A arte de agregar valor
Aprimorar o banco de dados do poderoso computador da nossa mente é o dever de cada um. Sabemos que todos têm inteligência, mas nem todos têm vontade. Para aguçar a sede de saber, temos que ter consciência de nossa ignorância pessoal, isto é, saber que não sabemos. Enquanto formos ignorantes inconscientes seremos “cheios de nós”, achando que sabemos tudo, quando na verdade muito pouco ou nada sabemos.
É fácil obter a concordância no ambiente corporativo de que os clientes são a razão da existência de nosso trabalho e de nossa empresa. O difícil na prática é obter o empenho e a dedicação dos colaboradores para encantarem sistematicamente os clientes, e fazerem deles nossos principais vendedores e divulgadores.
O papel do presidente à faxineira da empresa moderna é agregar valor e agir no sentido de atrair, conquistar e manter satisfeitos os clientes internos e externos. Não existe sucesso duradouro nos negócios se não haverem bons líderes. O perfil desejado dos líderes atuais é de indivíduos de caráter inabalável, dotados de paixão por servir e obstinados por mudanças.
Segundo os autores de um dos melhores livros sobre estratégia da atualidade – A Estratégia do Oceano Azul – devemos fazer o que os concorrentes não fazem, deixando de persegui-los, querendo sempre fazer o que eles fazem melhor do que eles.
Para assegurar um lugar de destaque junto ao “doutor mercado”, temos que estabelecer relacionamentos duradouros e empáticos com os clientes. Isso implica em acolher os clientes, olhando nos seus olhos sem pré-julgamentos, sorrindo francamente e sendo "todo ouvidos", para entender e a partir daí, atender como eles precisam e gostam.
O cliente da nova era anseia por:
- Preço de mercado (Preço justo)
- Agilidade (que não o façam perder tempo)
- Reconhecimento (que saibam quem ele é)
- Conveniência (que facilitem para ele comprar)
- Compreensão (que ofereçam o que ele quer)
- Valor (deseja a melhor qualidade)
- Valor (quer pagar menos)
Agregar valor em todas as fases dos processos de atendimento implica em:
- Estar próximo dos clientes
- Ouvir os clientes em todo tempo
- Os clientes saberem como nos acessar quando precisarem
- Vender valor: benefícios, consultoria, assistência técnica, peças de reposição, rapidez, treinamento técnico, experiência, tradição, etc. Na medida do possível, sem custos adicionais.
- Sempre solicitar feedback: - “Sr. Cliente”, estou te atendendo bem como tu precisas?” - “É assim que você quer?"
E, acima de tudo – exercitar o bom “estado de espírito” para a perfeita interação com os clientes. Sendo uma empresa formada por pessoas felizes, onde reina a harmonia, a paz interior e o equilíbrio.
(*)Soeli de Oliveira é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios, nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.
