Da compra ao pós, cuide do cliente para ele cuidar de você

O trabalho de um prestador de serviço, como uma agência de viagens por exemplo, não acaba na hora que a venda do “pacote” da viagem é finalizada. Pelo contrário, para garantir que este comprador vire um cliente, ainda mais em uma época de alta concorrência, o jargão tão utilizado no setor comercial ‘o cliente tem sempre razão’ deve ser colocado em prática, mas de uma maneira especial para que a experiência do viajante seja prazerosa e única até depois de voltar para casa.

Assistir o consumidor em todas as etapas da sua viagem, inclusive no momento em que está no destino escolhido, dentro ou fora do país, é essencial. Ele deve se sentir exclusivo sempre. Por mais paradisíaco que seja o destino, pode se tornar mais ou menos encantador no momento em que um problema aparece, como por exemplo, uma bagagem extraviada, um voo turbulento, um check-in demorado. Evitar uma situação desagradável pode ser impossível, mesmo escolhendo produtos premium algum risco sempre pode existir. Mas faz parte do escopo básico justamente resolver este transtorno o mais rápido possível e de forma surpreendentemente fácil para o passageiro.

A estrutura oferecida é o diferencial. O cliente sabe que problemas acontecem, mas espera que seja cuidado com o mesmo entusiasmo e disponibilidade com o qual foi abordado na hora da venda. A confiança é como um cristal, uma vez quebrado, nunca mais volta a ser o mesmo. Por isso, ela é a base de uma consultoria personalizada, em qualquer área de atuação.

Mais do que preço, a qualidade do serviço oferecido gera essa confiança e certamente fará com que um cliente opte pelo seu serviço em função dessa relação que lhe garante uma segurança única. Melhor ainda, fará com que indique para amigos e familiares. E isso colocará sua empresa à frente das demais.

Mas como saber qual o nível de confiança que o seu negócio oferece? O caminho é buscar um feedback confiável. Ouvir as críticas e sugestões é o primeiro passo para quem busca um crescimento sólido. Mas fuja do ‘achismo’, pois ele é inimigo da qualidade. Duas pessoas falando bem ou mal do seu produto pode ser um indicativo, mas não um dado. A satisfação de seu cliente deve ser avaliada com pesquisas que provem toda a experiência vivida com a empresa: desde o estímulo de compra, passando pela tomada de decisão, até o pós-venda. Assim, você saberá se esse processo foi positivo ou não, além de encontrar exatamente o que você pode melhorar.

Cada vez mais as marcas buscam promotores que fazem a propaganda espontânea, defendendo e impulsionando o seu alcance. Conhecidos como brand lovers, estes clientes formam um fã clube com valor inestimável para manter seu negócio bem-conceituado. Portanto, quanto maior o índice de clientes satisfeitos, maior as chances de sua empresa conquistar brand lovers.
Existem metodologias diversas e a sugestão é que escolha sempre as que trabalham com nota de corte alta. O Net Promoter Score (NPS), criado na Universidade de Harvard, usa uma metodologia conhecida como “A pergunta definitiva”: de zero a 10, quanto você indicaria a empresa para um amigo ou familiar, sendo que somente acima de 9 é considerado satisfatório. Se o consumidor oferece uma nota acima de 9 ou 10 para o seu serviço é porque realmente foi bem assistido e a experiência dele foi única. Neste momento, você conquistou três em um: um cliente, um amigo e um promotor da sua marca.

(*) Carlos Schwartzmann é Diretor de Marketing e Vendas da Costa Brava Viagens e Eventos, com Especialização em Inovação no Relacionamento e Fidelização Sustentável de Cliente.