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12/12/2013 12:49

Filas: como minimizar o caos de final de ano

Por Marcos Morita (*)

De acordo com levantamento sobre intenção de compra realizado pelo Programa de Administração do Varejo da Fundação Instituto de Administração (Provar/FIA), em parceria com a Felisoni Consultores Associados, o natal deste ano deverá ser o mais modesto desde 2006. Entram nesta equação fatores como inadimplência, taxa de juros, inflação e a perspectiva de crescimento pífio para 2014. Mesmo com este cenário desolador, será inevitável encontrar shoppings, ruas de comércio, restaurantes, bares, aeroportos e rodoviárias abarrotadas, onde brigas por vagas, mesas, vendedores, caixas e as eternas filas certamente estarão presentes. Aliás, talvez nada desagrade mais um consumidor que tomar um chá de canseira para ser atendido ou mesmo pagar, principalmente na tensão pré-natal ou TPN.

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Felizmente há algumas dicas que podem ajudar na formação e fluidez das filas. Vamos começar categorizando-as em seis tipos. Únicas: presentes nos pontos de ônibus ou guichês individuais; sequenciais: consumidores passam por várias operações até concluir o processo; paralelas: vários atendentes e várias filas; exclusivas: obrigatórias por lei para o atendimento preferencial a idosos, gestantes, deficientes ou até mesmo clientes especiais; única para múltiplos atendentes: conhecida também como cobra, costuma ser longa, mas com rápida fluidez dependendo do número de guichês disponíveis, e finalmente com senhas: possibilita que os clientes possam se sentar enquanto esperam.

Comece analisando as particularidades do seu negócio, converse com seus clientes e faça uma visitinha de surpresa a seus concorrentes, avaliando o tipo ou tipos que melhor se adaptem à sua realidade. Vale a pena também estudar um pouco de psicologia, avaliando cinco maneiras que podem reduzir a duração percebida da espera por seus clientes. Confira:

- O tempo desocupado parece mais longo do que o ocupado. Tente distrair seu cliente enquanto espera, oferecendo amenidades tais como jornais, revistas, televisores com programas interessantes, um reconfortante café ou mesmo água gelada para os dias de calor.

- A espera injusta é mais longa do que a equitativa. Nada mais desagradável que clientes aparentemente sem prioridade serem atendidos com preferência. Deixe as regras claras, evitando abrir exceções injustificadas.

- A espera fisicamente incômoda parece maior do que a confortável. Temperatura controlada, áreas de espera confortáveis e protegidas do sol, vento e chuva podem amenizar o sofrimento de quem espera. Caso ainda haja tempo, construa ou improvise algo para os dias de maior movimento.

- A espera desconhecida parece maior que a espera conhecida. Usuários habituais de determinado serviço tem uma ideia prévia do tempo de espera, o que não ocorre com os novos frequentadores. Informar com sinceridade é uma saída interessante.

- A espera pós-processo parece mais longa que a do processo em si. Quantas vezes a conta não demorou mais do que o prato principal? Clientes tendem a ter mais paciência pelo processo principal do que com as etapas anteriores e posteriores. Fique atento, evitando perder seu cliente no cafezinho.

Como corolário, aplique estas regras não somente nos períodos de alta demanda, mas também em épocas normais, nas quais injustificadamente clientes perdem horas de seu precioso tempo em filas, seja por desorganização ou até mesmo por economia, deixando poucos caixas abertos enquanto a fila se estende e a paciência se encurta. Nestas horas, o que menos se vê é alguém para explicar o motivo de tamanho desrespeito. Boas compras, boas festas e muita, mas muita paciência.

(*) Marcos Morita é mestre em Administração de Empresas, professor da Universidade Mackenzie e professor tutor da FGV-RJ. Especialista em estratégias empresariais, é colunista, palestrante e consultor de negócios. Há mais de quinze anos atua como executivo em empresas multinacionais.

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