Tecnologia e soluções de dívidas

No atual cenário, reclamações de clientes sobre dívidas que eles não reconhecem ou que não conseguem renegociar com os bancos de fato poderiam ser resolvidas – de maneira menos custosa para ambas as partes – com mudanças nos modelos de atendimento e com o auxílio de ferramentas tecnológicas relativamente simples. A oferta de aplicações virtuais nessas situações mostrou que é possível dar solução rápida a reclamações que, de forma recorrente, geram insatisfação, impõem transtornos para o cliente e avolumam passivos evitáveis nos bancos.

A construção de ferramentas online exige da instituição a capacidade de revisitar seus procedimentos em benefício da experiência de uso, oferecendo confiança neste processo de interação, mesmo para aqueles com pouca intimidade tecnológica. Os bancos também precisam adaptar condições financeiras oferecidas por meio das ferramentas ao perfil de cada cliente em dificuldade.

Assim, será possível para o cliente, com poucos cliques, acessar dados e renegociar uma dívida, beneficiando-se não apenas da comodidade, mas também do fato de o relacionamento online suprimir barreiras comportamentais. A interação tecnológica prescinde das inibições e dos constrangimentos inerentes à interlocução presencial, quando se trata de falar sobre dívidas e sobre outros temas sensíveis.

Os números mostram que as ferramentas online, nesses casos, têm apelo especialmente forte junto ao cliente de menor renda. A formalidade do atendimento presencial em uma agência bancária pode criar obstáculos para a aproximação desse público.

Um exemplo concreto é o fato de já terem sido renegociados cerca de R$ 2 bilhões por meio do Portal de Solução de Dívidas, criado em 2014 pelo BB. Do público pessoa física que mais acessa a ferramenta, disponível em ambiente logado na internet, 51,9% têm renda mensal de até dois salários mínimos. O ticket médio para pessoa física, nas renegociações, é de R$ 7,5 mil.

A criação do portal tem por base sugestões dos próprios funcionários do banco e também pela análise das reclamações registradas nos serviços de proteção ao consumidor, em que se verificou que para clientes com menor poder aquisitivo era menos constrangedor procurar tais serviços do que adentrar em uma agência bancária para tratar de dívidas inadimplidas. Ou seja, trata-se de solução que resultou da experiência cotidiana do atendimento e das dificuldades mais comuns encontradas nas tentativas de renegociar uma dívida.

Hoje, os bancos procuram abordar de forma preventiva clientes que, mesmo adimplentes, mostram tendência a se comprometerem com dívidas caras, pela utilização frequente de linhas emergenciais – a exemplo do cheque especial e do rotativo do cartão de crédito. Uma ferramenta que vai contribuir para mudar esse comportamento são os simuladores virtuais, pelos quais os clientes poderão saber como está a situação de suas dívidas e quais são as melhores opções para equacioná-las ou substituí-las por linhas mais adequadas.

Ou seja, a tecnologia é aliada não apenas da organização e do planejamento, mas também da oferta de informações que permitem ao cliente fazer opções de crédito mais adequadas.

Outra medida adotada pelos bancos e que apresenta bons resultados, inclusive no combate às fraudes, é a busca da interação em tempo real com seus clientes a partir do monitoramento de suas transações com cartões de crédito, por exemplocom a remessa de avisos por SMS, no caso de compras acima de R$ 30 realizadas com cartão. O cliente pode acatá-las, sem responder, ou enviar resposta pela qual não reconhece o débito.

Em 2015, o BB enviou 207 milhões de SMS de alerta aos clientes. Cerca de 204 mil mensagens foram respondidas, auxiliando na prevenção de fraudes da ordem de R$ 106 milhões. O Banco envia média de 17 milhões de SMS mensalmente, com retorno de cerca de 17 mil mensagens, o que evita perdas de até R$ 8 milhões ao mês.

Ferramentas do gênero também contribuem para que se reduza a chamada “judicialização” de demandas, o que onera sobremaneira os processos, além de consumir tempo e eficiência das instâncias envolvidas. Uma ação judicial que, na sua origem, envolveu transação bancária de R$ 50 pode facilmente se transformar em uma contenda de R$ 5 mil.

A tecnologia ajuda a mudar comportamentos, encurtar caminhos nas negociações e a criar soluções simples para processos antes muito onerosos em termos de tempo do cliente e do consumo de infraestrutura das empresas. Para o público de menor renda, sobretudo, significa também fortalecer direitos e materializar a cidadania em situações mais satisfatórias de atendimento e de solução de problemas.

(*) Por Walter Malieni é vice-presidente de Controles Internos e Gestão de Riscos do Banco do Brasil.