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14/01/2014 08:25

Consumidor gosta de preço baixo, mas prefere o bom atendimento

Mário Sérgio Lorenzetto
Consumidor gosta de preço baixo, mas prefere o bom atendimento

Bom atendimento ultrapassa o preço baixo

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Segundo pesquisa do Instituto de Estudos e Marketing Industrial com 3,3 mil consumidores do país, 51% dos entrevistados disseram que o mais importante durante uma compra é o atendimento. De acordo com 76% dos pesquisados, uma loja com profissionais despreparados perde vendas. Conclusão: preço baixo já não é mais garantia de sucesso nas vendas.

Consumidor gosta de preço baixo, mas prefere o bom atendimento

E os truques do comércio para atrair consumidores são...

Para atrair a atenção dos consumidores, o comércio usa estratégias de neuromarketing. A forma como o preço de um produto é informado, a cor usada na parede da loja e até a música estão ali para influenciar você a gastar mais.

Consumidor gosta de preço baixo, mas prefere o bom atendimento
Consumidor gosta de preço baixo, mas prefere o bom atendimento

Ouvidoria e SAC – obrigações e diferenças

O primeiro passo é definir se uma empresa necessita desse tipo de serviço. Se o negócio lida bastante com o consumidor final, é recomendável ter uma ouvidoria.

1. Por lei, bancos, seguradoras e empresas de planos de saúde são obrigados a ter ouvidoria.

2. Não existe uma formação específica para trabalhar em uma ouvidoria. Mas, evidentemente, quem não tem paciência para ouvir os outros não deveria ser selecionado para ser ouvidor.

3. O ouvidor deve estar diretamente subordinado à presidência, pois precisa de autonomia e respeito entre os funcionários para buscar soluções dos problemas que surgirão. Ele deverá encaminhar as queixas que recebe para as áreas pertinentes e delas ter respostas que auxiliem o ouvidor e o consumidor.

4. O SAC é o atendimento de primeira instância. A ouvidoria deve agir quando o problema não foi resolvido pelo SAC. O atendimento da ouvidoria é mais flexível e personalizado.

5. Tanto o SAC como a ouvidoria dependem dos outros gestores para funcionar. Eles precisam pressionar os funcionários para a resolução dos problemas com agilidade. Dois dias é um prazo razoável parar encontrar solução ou pelo menos dar satisfação ao cliente.

6. Uma nova era se inicia. Com os exemplos da Amazon e da empresa de aviação Jet Blue, os clientes não tem de reclamar para ter seus direitos reconhecidos e resolvidos. Essas duas empresas são proativas e buscaram desenvolver sistemas de informática e organização interna para resolver as reclamações antes de elas acontecerem. Como já apontou esta coluna, ganham a confiança do consumidor e faturam alto.

Consumidor gosta de preço baixo, mas prefere o bom atendimento
Consumidor gosta de preço baixo, mas prefere o bom atendimento

A fortuna e a cornucópia

Por longos séculos, o símbolo da riqueza foi a cornucópia. A explicação é mitológica. Zeus ainda pequeno teria como ama de leite a cabra Amalteia. Um dia, brincando, Zeus quebrou um dos chifres de sua ama de leite. Para que ela o perdoasse, Zeus encheu o corno quebrado com frutas e flores e determinou que ele nunca mais se esvaziaria. O chifre maravilhoso tornou-se assim o símbolo da felicidade e da riqueza. Só no Brasil o chifre tomou outra conotação simbólica – o da infidelidade.

Consumidor gosta de preço baixo, mas prefere o bom atendimento
Consumidor gosta de preço baixo, mas prefere o bom atendimento

A hierarquia das necessidades humanas segundo a pirâmide de Maslow

A pirâmide de Maslow é uma divisão hierárquica, proposta por Abraham Maslow, em que o ser humano precisa, no nível mais básico, do necessário para sobreviver: comida, bebida e um teto sobre a cabeça. Esse é o pensamento lógico.

A partir daí vem a segurança. É quando a pessoa começa a se preocupar com o futuro, em ter posses que lhe garantam um amanhã mais tranquilo. Neste segundo nível da pirâmide estariam contempladas a garantia das compras mensais de supermercado, a aquisição de um carro e de um apartamento.

O terceiro nível é o social. O raciocínio de Maslow é de que nada adianta ser um rico ermitão. As pessoas querem ter um sentido de pertencer a um grupo, ter amigos e fazer algo pela sociedade.

Consumidor gosta de preço baixo, mas prefere o bom atendimento

Reconhecimento para ter... status e chegar à auto-realização

Depois vem o nível do reconhecimento e do status. Aqui, o que a pessoas quer é que os outros saibam que ela é boa naquilo que faz ou que tem. Neste nível a ação mais comum é a de convidar o pessoal para jantar em um bom restaurante. Segundo Maslow, o último nível é o da auto-realização. Nele, a pessoa está em paz consigo mesmo, sabendo o que faz a diferença no mundo, conquistando coisas que deixam um legado para seus filhos e netos. Não importa se bebendo champanhe ou comendo pão com margarina.

Embora a teoria de Maslow tenha sido considerada uma melhoria em face das anteriores teorias da personalidade e da motivação, ela tem seus contestadores – o principal questionamento é de ser possível, e até comum, uma pessoa estar auto realizada e não ainda ter conseguido uma total satisfação de suas necessidades básicas.

A contestação mais séria é a de que as necessidades humanas fundamentais não são hierárquicas. Mas a pirâmide de Maslow segue sendo usada em praticamente todas as grandes empresas do mundo, principalmente pela facilidade didática, tanto no treinamento dos funcionários para a boa observação dos clientes como pelos empresários em busca de novos investimentos. Pode ser uma pirâmide capenga, mas não deve ser demolida.

Consumidor gosta de preço baixo, mas prefere o bom atendimento



deveriam fazer uma pesquisa por setor; a classe média quer bom atendimento sim, mas não quer jogar dinheiro fora,sabem que o barato nem sempre é o melhor,classe alta quer solução; agora a classe com renda mais baixa pensa no mais barato, muitas vezes não fazem conta do tempo,dinheiro,combustivel que gastou para comprar o esse barato e não lembram da qualidade e durabilidade desse barato!!
 
Caio Prado em 14/01/2014 17:36:41
Boa discussão sobre a pirâmide de Maslow. De um modo geral ele é muito contestado na psicologia.
 
Juliana Rocha em 14/01/2014 17:23:47
Tá bem caprichado. Estou gostando das matérias.
 
Sueli Gutierrez em 14/01/2014 16:39:32
Muito boas as matérias, parabéns.
 
Eliza Sampaio em 14/01/2014 10:49:37
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