Atendimento ruim vai gerar multa à empresa de energia

O mau desempenho no atendimento às solicitações feitas pelos consumidores vai gerar multa às distribuidoras de energia, conforme resolução da Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) publicada no Diário Oficial da União desta quinta-feira. Uma possibilidade, no caso de demora para atender as reclamações, é que as empresas creditem os valores diretamente ao consumidor.

Foram criados dois indicadores de qualidade, um considerando a freqüência de reclamações, por grupo de mil usuários, e outro levando em conta o tempo para atendimento. As metas serão estabelecidas em resolução específica.

As concessionárias serão obrigadas a informar todas as solicitações e prazos de atendimento, mesmo em casos classificados como urgência e emergência devido à interrupção de fornecimento de energia elétrica.

As reclamações podem abranger desde a interrupção do fornecimento de energia elétrica e danos elétricos até as tarifas, faturas, apresentação ou entrega de fatura, erro de leitura, variação de consumo, cobrança por irregularidade, prazos, suspensão indevida, atendimento, alteração cadastral e problemas de instalação interna na unidade consumidora.

Serão computadas todas as reclamações, inclusive aquelas comunicadas por meio de teleatendimento, postos fixos de atendimento, internet e correspondência.

As distribuidoras poderão creditar os valores relativos ao descumprimento do prazo de atendimento nas contas dos consumidores, de forma individual, e este valor será descontado da punição determinada pela Aneel. Para isso, terá que ficar comprovado que o valor foi creditado ao consumidor.

Já a penalidade total, somando o descumprimento do prazo para atender o consumidor e a freqüência de reclamações acima da meta anual, será limitada a 1% do faturamento líquido da distribuidora nos últimos 12 meses. As penalidades começarão a ser aplicadas a partir dos indicadores apurados no exercício de 2012.

Primeira mão