Telefonia móvel atormenta e lidera reclamações de consumidores

Líder do ranking de reclamação dos consumidores, a telefonia móvel somou, só no município de Campo Grande, 656 processos administrativos no Procon (Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor) em 2012. No Judiciário, foram 468 processos no mesmo período. Os números provam: o que era  para ser uma facilidade, virou tormento no dia-a-dia.

Em comparação com o ano anterior, o número de ações no judiciário aumentou 24%, sendo 355 ações durante todo o ano de 2011.

As maiores queixas contra as operadoras são a cobrança indevida de ligações, com 179 reclamações, seguida de problemas com a assinatura básica mensal e dificuldade de cancelamento das linhas.

Em todo o País, as operadoras de telefonia móvel foram responsáveis por 119 mil reclamações no ano passado, de acordo com o Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), representando 9,17% do total de dois milhões de queixas.

Até outubro de 2012 em Campo Grande, a operadora Claro era a campeã de reclamações entre as operadoras e a segunda no ranking geral das empresas. Em segundo lugar vem a Tim, 20° no ranking geral e a operadora Vivo em terceiro, 26° no geral.

Segundo a advogada do Procon de Campo Grande, Rosemeire Cecília da Costa, as reclamações devem sempre ser feitas e são de extrema importância, já que os dados são usados pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) para melhoria dos serviços.

Rosemeire explica que consumidores desconhecem seus direitos e muitos não fazem reclamações. “Falta informação e muitas coisas passam despercebidas”. A orientação do Procon é que o consumidor tente resolver a situação diretamente com a operadora. Sem sucesso, o cidadão deve recorrer ao Procon.

O órgão de defesa do consumidor realiza três tipos de atendimento, na tentativa de sanar o problema, segundo Rosemeire.

“O primeiro passo é o atendimento pré-liminar , feito por telefone, com um canal específico da operadora, que atende apenas os procons. Isso é feito junto com o consumidor. E quando a situação é resolvida, emitimos um documento”.

Segundo a advogada, se não houver resolução o segundo passo é o processo administrativo. “O consumidor recebe uma ficha de atendimento, marcamos uma audiência e fazemos o acordo entre as partes”.

Por último, se não houver sucesso, o processo é encaminhado ao Judiciário. “Se a empresa não conseguir demonstrar que o consumidor não tem razão nas queixas, ela pode receber uma multa que vai de R$ 200 a R$ 3 milhões.

A advogada esclareceu dúvidas que resultam, quase sempre, em processos. Anote e procure seus direitos:

A operadora é obrigada a vender o aparelho desbloqueado?

Resposta: Não há legislação que determine isso. Mas se o consumidor quiser, a empresa precisa desbloquear. Lembrando que o prazo máximo do plano de fidelização é de 12 meses.

As empresas podem fornecer dados sobre os planos da operadora?

Resposta: Geralmente, quando você contrata, eles te informam sobre os planos, mas quando termina a sua promoção, o cliente fica sem saber em qual plano foi incluído. A relação precisa ser muito clara porque o consumidor tem que acompanhar. Um exemplo: o consumidor adere a um plano que dá benefícios por R$130 por mês. Mas se surge um plano mais barato, com os mesmos benefícios, o cliente não é avisado e se não estiver acompanhando, você perde.

É possível cancelar o plano de fidelização sem pagar multa?

Resposta- Se você assinou o contrato, não pode cancelar, ou paga multa. O cliente precisa cumprir o contrato, assim como a operadora. O consumidor só está isento de pagar a multa, se provar que a operadora não cumpriu o contrato.

Nos casos de clonagem, a operadora tem obrigação de fornecer outro número ao consumidor?

Resposta- Sim, a operadora precisa trocar o número do cliente.

Em quais ligações a empresa precisa fornecer o número do protocolo?

Resposta- Em todos os casos. Se for cancelamento, além do protocolo, é preciso cumprir o prazo de 24 horas, mesmo que haja pendência administrativa. Clientes pós-pago têm até 90 dias para contestar faturas erradas e para os clientes pré-pago o prazo é de 30 dias.

As empresas precisam arquivar as reclamações dos consumidores?

Resposta -É obrigatório guardar as gravações telefônicas por até 90 dias. Os registros eletrônicos devem ficar arquivados por até dois anos após a solução da demanda. Além disso, a operadora precisa fornecer o histórico no prazo de 72 horas, caso o consumidor exija. O cliente ainda poderá escolher como quer receber os documentos, se por meio eletrônico ou pelo correio.

Por quanto tempo posso suspender um serviço?

Resposta É possível suspender um serviço por 120 dias. Esse é o tempo máximo.