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    com Glauber Halt - Professor FGV /Coaching


28/03/2014 08:02

Será que atender uma ligação corretamente é importante?

(*) Glauber Halt Cabral

Atender bem a quem telefona para a sua empresa é um aprendizado que vale literalmente ouro na vida corporativa: do outro lado da linha pode estar um cliente, um investidor, o seu chefe ou mesmo alguém chegado a uma crítica. E atender bem não quer dizer somente ser educado e polido. É preciso realmente ter consciência do que você está fazendo, ter bom senso e acima de tudo querer ajudar quem está do outro lado da linha.

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“O telefone é como a porta de entrada da empresa”.

E por mais que este seja um tema corrente e inspire treinamentos e palestras, muitas empresas ainda não estão preparadas de forma adequada isso porque o assunto envolve também a atitude que se tem tanto no uso do telefone corporativo quanto no do telefone celular pessoal, hoje tão indispensável quanto presente nas mesas de trabalho e de reuniões.

Então, como deveria ser o comportamento adequado de um funcionário ao telefone?

As regras gerais para atender bem uma ligação corporativa são simples, porém, como é uma ação muito comum, é também fácil se esquecer de ter determinados cuidados. Veja a seguir algumas dicas sobre como atender um telefonema na empresa:

• Jamais prejulgue
Você não sabe quem estará do outro lado da linha. Tenha o princípio de atender bem a todos, e não apenas com a quem se identifica como cliente. Neste sentido, seu interesse deve se nortear em ser cortês de um modo geral, e não só com quem interessa aos negócios.

• Seja proativo
Parece lugar-comum, mas nunca é demais reforçar a ideia de que você deve mostrar um interesse genuíno em ajudar e resolver as dúvidas de quem telefona. Demonstre boa vontade. E não deixe de se apresentar: ao atender uma ligação, diga em primeiro lugar o seu nome, o nome da empresa e o departamento em que trabalha. Empregue um tom de voz claro e simpático.

• Não diga apenas não
Se quem ligou perguntar por uma pessoa que não está em seu local de trabalho, dizer apenas que ela não está não vai ajudar em nada. Pergunte em que você pode ser útil e, se não puder resolver o problema ou a dúvida, encaminhe: anote o telefone de contato, o nome de quem ligou e diga que a pessoa irá retornar a ligação assim que possível. Não deixe ninguém sem resposta.

• Seja responsável com o feedback
Quando o telefone da empresa toca e você atende, lembre-se que você é a empresa e a demanda deste telefonema está por sua conta. Use o bom senso e, caso não saiba responder corretamente ao que a pessoa lhe pergunta, procure se informar. Se não puder dar a resposta na hora, anote o telefone, a empresa e o nome de quem ligou, e quando tiver a informação correta, ligue de volta e dê o feedback.

• Informe-se sempre. Há empresas que possuem as próprias normas de conduta ao telefone. Procure conhecê-las. Se as regras não forem claras, pergunte ao seu superior como é o procedimento usual dentro da corporação. Além destas regras gerais, é preciso também considerar o atendimento do próprio telefone celular.

• Seja discreto
Embora as regras corporativas quanto ao telefone celular, smartphones e outros dispositivos de comunicação pessoal sejam hoje menos rígidas – há alguns anos, o uso do aparelho era bem mais restrito e até proibido em determinados departamentos , isso não exclui o que manda a boa educação. Busque atender telefonemas particulares em um local afastado dos colegas, se possível.

• Seja cuidadoso
Ninguém precisa saber detalhes de sua vida pessoal. Tenha bom senso: “As pessoas vão para o trabalho, fecham a porta de casa, mas não esquecem de tudo: às vezes, acontecem imprevistos.

• Seja rápido
Telefone celular na empresa não é para bater papo, mas para resolver coisas. A duração da ligação deve se guiar pela busca de uma solução. Os detalhes você pode discutir depois, fora do trabalho ou durante o intervalo.

• Use o perfil silencioso
As pessoas hoje precisam estar conectadas e há pendências urgentes, sem dúvida, porém, há situações e situações. Se estiver em reunião, você pode deixar o celular no silencioso e avise um colega sobre alguma urgência que esteja esperando resolver.

• Não deixe o celular interromper uma reunião
Se o telefone tocar na sala de reuniões, saia do local para atender. Se for você o protagonista da reunião, deixe o aparelho com alguém – mesmo assim, não se esqueça de trocar para o modo silencioso.

É claro que há empresas em que o uso do celular é irrestrito e generalizado, especialmente aquelas que atuam no setor de tecnologia. Se não há uma cultura rígida a esse respeito, os celulares tocam livremente, embora muitas vezes possam atrapalhar ou interromper: cada caso é um caso. O ponto mais importante é saber como se comportar de forma adequada: se você refletir sobre o que está fazendo e observar regras importantes de conduta, será mais difícil errar.
Então, da próxima vez que atender uma ligação, você já sabe: mesmo que seja um engano, seja cordial e lembre-se que parte da imagem da empresa está em suas mãos ou melhor, nas suas palavras.

(*) Glauber Halt CabralSócio da www.escoladevendedores.com.br

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