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01/01/2012 07:05

A febre do fast-food: como melhorar o atendimento no setor

Marta Ferreira

O varejo engloba todas as atividades envolvidas na venda de bens ou serviços a consumidores finais para seu uso pessoal. No passado predominava no ponto de venda o atendimento assistido, pouca variedade e pequenas redes, onde se adquiria bens genéricos, buscando pagar o mínimo possível. Hoje, temos consumidores cada vez mais informados, que querem mais do que produtos e serviços; anseiam por conveniência e rapidez no atendimento, aliado a experiências agradáveis. Reter estes clientes por mais tempo possível no ponto de venda requer um grande esforço das empresas varejistas.

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Uma das marcantes características de nosso tempo é que cada vez mais os consumidores decidem suas compras no ponto-de-venda, são sensíveis aos apelos atrativos, querem variedade, qualidade, atendimento e disponibilidade dos produtos na hora. Ao pensar em como se processa, na maioria das vezes, a decisão de compras dos clientes no varejo, podemos afirmar, com toda certeza, que o caminho percorrido pela maior parte dos clientes ao adquirir produtos e serviços é a seguinte:

1. Reconhecimento do problema

2. Busca de informação

3. Avaliação de alternativas

4. Decisão de compra

5. Pós-compra

Pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço de vendas, porém o ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para comprar. Segundo Peter Drucker: “o objetivo de marketing é tornar a venda supérflua. A meta é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e venda por si só. A partir daí, basta tornar o produto ou serviço disponível”.

Diante do exposto, o vitrinismo e o merchandising vêm crescendo em importância. Há milhares de anos atrás, os chineses já diziam que “um quadro vale por mil palavras”. Sendo assim, reflita sobre quais são as evidências físicas de que optar por comprar na sua empresa será um bom negócio. Lembre-se que seu ponto de venda é uma ferramenta estratégica de marketing!

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