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18/08/2013 10:34

A resistência do cliente frente ao autoatendimento bancário

Por Isadora de Moraes Pinheiro Murano e Yuri de Moraes Murano (*)

Com a evolução das máquinas e das telecomunicações, viu-se necessário à implementação de um modelo de atendimento bancário mais apropriado ao mercado consumidor, algo adequado que acompanhasse esse progresso, sem deixar de ser seguro e eficaz.

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Neste novo cenário de desenvolvimento, as instituições financeiras foram impulsionas a investir cada vez mais em seus modelos de atendimento, modernizando as transações bancárias, mantendo a mesma categoria e segurança.

O setor bancário teve de melhorar a qualidade de seus serviços, adequando-se as tendências do mercado competitivo, a rapidez, eficiência e bom atendimento, criando terminais 24 horas, transações via internet, telefone, substituindo a interação pessoal pelas tecnologias de canais de autoatendimento, levando seus produtos de encontro ao cliente, evitando a necessidade de deslocamento até as agências.

Esta “modernidade bancária” passou a caminhar em passos largos, a automação, as transações online, as redes eletrônicas: intranet, extranet e internet, finalmente começaram a habitar a vida dos brasileiros. O novo estava presente, mas ainda impactado pela resistência dos clientes na utilização desses serviços. Havia um obstáculo na implementação desta nova tecnologia de autoatendimento, que não estava ligada na tecnologia em si, mas em convencer os clientes a utilizá-las.

O que se via, era de um lado, o cliente frente a milhares de inovações tecnológicas, algo realmente interessante, mas do outro, aquele mesmo cliente apresentava desespero, fobia em meio as tais inovações, afinal, a relação pessoal, o contato humano, a figura do “querido” gerente estaria se exaurindo. A automação bancária de fato havia vindo para ficar, e ali, nós brasileiros, estávamos inseguros diante de tamanha informação.

A Automação Bancária forte e resistente estava trazendo maior praticidade, todavia, atravancada pela insegurança do cliente, e é nesta parte onde se vislumbra maior deficiência, pois o consumidor brasileiro ainda se encontra tímido em meio à tamanha tecnologia.

Apesar das inúmeras padronizações existentes na área de tecnologia disponibilizada pelas instituições bancárias, os consumidores ainda estão longe de serem considerados totalmente online, pois ainda procuram a relação pessoal, o contato direto com o gerente, a insegurança frente às transações por meio eletrônico, vai delineando o caminho do cliente direto para dentro das agências bancárias, nas filas de caixas, gerando acúmulo de pessoas, lotação física e mental aos consumidores e bancários.

Neste compasso, temos a ligeira impressão de que o consumidor ao invés de acompanhar a evolução tecnológica das transações bancárias, está por atravancar esse processo, vez que, cada vez mais, se esquiva frente ao autoatendimento, quer seja pelo temor ou pela insegurança no uso das novas aplicações.

A insegurança do cliente em meio ao autoatendimento vem de fato, retroagindo com seu próprio crescimento pessoal, uma vez que, o mesmo ainda prefere se dirigir até uma agência bancária, o que além de não facilitar sua rotina, ainda gera superlotação nas agências.

O que se faz necessário é uma campanha de abrangência nacional, não voltada especificamente para a tecnologia, mas para segurança interpessoal do cliente ao utilizar dos serviços bancários virtuais, uma vez, que a Automação Bancária está diretamente ligada ao autoconhecimento pessoal.

O cliente deve despertar para as novas tecnologias, pois o principal objetivo do autoatendimento é facilitar o cotidiano deste cidadão, aumentando a sua qualidade de vida.

O consumidor tem de entender que as transações bancárias não mais necessitam de documento escrito, contato físico com o gerente, e que apesar de toda essa dificuldade histórica do consumidor em acreditar nas operações online, estas são seguras e eficazes, guardam sigilo e aumentam a praticidade do cotidiano.

As transações bancárias pelas redes de autoatendimento são confiáveis e práticas, e devem ser utilizadas pelos consumidores sem medo, sem aflição, proporcionando ganho de tempo e trazendo conveniência para o dia a dia.
A automação e a informatização dos serviços oferecidos pelos bancos são alternativas eficazes para se alcançar a excelência no atendimento, entretanto, sua continuidade e expansão só dependeram de como os próprios clientes incorporarão essas inovações no seu cotidiano.


(*) Isadora de Moraes Pinheiro Murano e Yuri de Moraes Murano, Advogados do escritório Mascarenhas Barbosa & Advogados Associados.

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