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14/10/2015 07:58

Raras empresas e nenhum político apresentam desculpas por erros cometidos

Mário Sérgio Lorenzetto
Raras empresas e nenhum político apresentam desculpas por erros cometidos

O dilema da desculpa para empresas e governantes.

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Em algum momento, todas as empresas ou governos cometem erros e precisam apresentar um pedido de desculpas formal. Com muita frequência, eles não conseguem articular um pedido de desculpas eficaz, o que pode comprometer gravemente seu relacionamento e sua reputação.

Precisamos identificar, logo no início, dois quesitos sobre as desculpas: primeiro: somos psicologicamente predispostos a procurar razões para retardar ou não precisar declarar que sentimos muito. Desculpar-se soa desconfortável e arriscado. Envolve perda de poder ou de autoridade, nos deixa em dívida, pelo menos temporariamente. Isso não repercute bem. Portanto, não é de admirar que empresários e governantes evitem perder muito tempo ou chamar atenção para seus erros. E, quando uma falta é apontada, tornam-se combativas, defendendo seu lado da história e transferindo a culpa para os outros. Mesmo líderes experientes costumam se sentir indecisos.

Segundo: empresas e governos têm forte tendência de ver a situação através de uma lente jurídica. Alguma lei foi violada? Caso a resposta seja positiva, um pedido de desculpas pode ser interpretado como admissão de responsabilidade em vez de esforço em demonstrar empatia pela parte ofendida. Esta é uma distinção importante, porque desculpas verdadeiras são dirigidas aos sentimentos do receptor - elas não provam nada. Infelizmente a ideia de processo judicial infiltrou-se nas empresas e governos - os líderes passaram a titubear e pensar que uma desculpa cria problemas legais. Precisam parar de pensar dessa forma. Desculpas oneram pouco e agregam respeitabilidade. Raras empresas apresentam suas desculpas por erros cometidos. Políticos nunca se desculpam.

Raras empresas e nenhum político apresentam desculpas por erros cometidos
Raras empresas e nenhum político apresentam desculpas por erros cometidos

O "pai" do Google, a enciclopédia que mudou a história.

"Esta obra produzirá certamente, com o tempo, uma revolução nos espíritos, e espero que os tiranos, os opressores, os fanáticos e os intolerantes não ganhem nada com isso". Um texto que parece ter sido escrito há poucos dias, mas é o preâmbulo de uma carta escrita por Diderot (1715-1797) para uma amiga apresentando sua "Enciclopédia".
A ideia de escrever em vários livros todo o conhecimento já havia sido posta em prática desde a Antiguidade, inclusive por Aristóteles. Mas o primeiro projeto efetivamente proposto em moldes enciclopédicos só foi formulado no início do século XVII por Francis Bacon em seu livro "Sobre a proficiência e o avanço do conhecimento divino e humano".

O projeto de Bacon inspirou a produção de obras como o "Dicionário histórico e crítico" do francês Pierre Bayle e a "Ciclopédia ou dicionário universal de artes e ciências" do inglês Ephraim Chambers. Diderot exigiu de seu editor total liberdade para a escolha de colaboradores e independência dos poderes constituídos. A publicação da "Enciclopédia" começou em 1751. Contou com o trabalho de Rousseau, Voltaire, Montesquieu e, principalmente, de Louis de Jacourt, um médico e filósofo autor de cerca de 25% dos verbetes da coleção de 35 livros que recebeu o nome de "Enciclopédia". Raros jovens conhecem esses livros, mas sabem bem o significado e importância de seu descendente - o Google.

Raras empresas e nenhum político apresentam desculpas por erros cometidos
Raras empresas e nenhum político apresentam desculpas por erros cometidos

Simplificar o processo de liberação de alvarás para residências é condição obrigatória.

Parece interminável o conflito político a que Campo Grande foi emparedada. Há evidentes exageros em todas as posições. Já não sabemos quem é o prefeito. Também não sabemos se restou um só vereador em condições de representar seus eleitores. Ainda que ande a passos de tartaruga aleijada, a capital não pode parar.
Uma providência simples poderia ser tomada: facilitar o processo de liberação de alvarás de construção de residências. Campinas (SP) acaba de liberar alvarás para residências de até 500 metros quadrados e de instituições ou comércio de até um mil metros quadrados, o que cobre 80% dos casos naquela cidade e com certeza, não teríamos um percentual inferior em Campo Grande. Qualquer pessoa que já tentou reformar sua casa sabe a dor de cabeça que essa "burocracia" ocasiona. Em Campinas, o morador entra na internet ou vai a um posto para conferir as regras. Depois, assina um termo de responsabilidade pelo qual se compromete a fazer tudo segundo as normas técnicas. Paga as taxas. A licença de execução é liberada na hora (o prazo máximo para liberação é de 48 horas). Em Campo Grande, a demora é de: "algum dia Deus resolverá".

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Ninguém atende tão mal quanto as empresas de telecomunicações.

Ano velho vai, ano novo começa...e elas continuam atendendo mal seus clientes. O irônico da situação é que essas companhias perdem ponto justamente por ter péssimos serviços de atendimento telefônico. Os serviços de call center deixam muito a desejar. Acredite. Os clientes que telefonaram para as telefônicas brasileiras levaram, em média, 9 minutos até conseguir ser atendidos em 2015. No ano passado, a média era de 2 minutos. Em um país com uma montanha tamanho do Everest de leis que não servem para coisa alguma é também risível descobrir que existe uma lei para que exige que o cliente fale com um atendente em 1 minuto. De risada em risada, há outras novas - cerca de 12% das ligações para as telefônicas "caem" sem nenhuma explicação plausível. Chamem o Graham Bell (um dos inventores do telefone). E elas ainda reclamam da invasão do WhatsApp.

Raras empresas e nenhum político apresentam desculpas por erros cometidos
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Profissão: pessimismo.

Há muito se sabe que a maior característica de um diretor de finanças de uma empresa ou dos secretários de finança de órgão públicos é o pessimismo. O responsável pelas finanças, com um possível otimismo, pode quebrar a empresa ou o governo. O Panorama global dos Negócios, pesquisa trimestral realizada pela FGV em colaboração com a Universidade Duke, mostra que os financeiros brasileiros são os mais pessimistas do mundo neste momento. Estão exagerando.

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