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08/07/2014 10:08

Com 4 mil queixas, Procon aposta em nova regra para "disciplinar" empresas

Mariana Lopes
Superintendente do Procon, Alexandre Rezende, espera que número de reclamações diminua (Foto: Marcos Ermínio)Superintendente do Procon, Alexandre Rezende, espera que número de reclamações diminua (Foto: Marcos Ermínio)

No primeiro semestre de 2014, o Procon (Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor) registrou 4.091 reclamações de clientes de empresas de telecomunicações que tiveram problemas na hora de cancelar os planos. Agora, com a nova resolução que permite o consumidor a fazer o cancelamento sem precisar falar com atendentes, a expectativa do órgão é que o número de denúncias diminua.

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De acordo com dados estatísticos do Procon, de janeiro a junho deste ano, foram registradas 1.774 reclamações por cancelamento em telefonia móvel, 1.063 em telefonia fixa, 1.005 em TV por assinatura e 249 por internet.

Segundo o superintendente do Procon, Alexandre Rezende, a fiscalização do serviço será feita através das denúncias geradas pelos consumidores, através do atendimento pessoal, do telefone 151 e ainda pelo “fale conosco”, no site do órgão, no endereço do Procon.

Caso a empresa descumpra as novas regras de cancelamento dos serviços, poderá ser punida. O valor da multa pode chegar a R$ 3 milhões.

A resolução da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) passa a valer a partir de amanhã (8). O cancelamento poderá ser feito por telefone, terminais ou internet, sem necessidade de falar com atendentes. O bloqueio das contas será automático, com prazo máximo de dois dias para conclusão, podendo ser feito por meio de ligação telefônica, pela internet ou pelos terminais.

Veja abaixo as principais inovações que entram em vigor hoje, segundo a explicação da Anatel.

Cancelamento automático: Ficará mais simples para o consumidor cancelar um serviço de telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, ele poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar, e nesse caso se dá no momento da solicitação.

Call center: se ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor: A prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso a mesma sofra descontinuidade durante o atendimento no seu call center. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.

Facilidade para contestar cobranças: Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.

Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago: Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do País.

Promoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantes: Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um - assinante ou não - tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual.

Mais transparência na oferta dos serviços: Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção - e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.




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