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    com Glauber Halt - Professor FGV /Coaching


21/03/2014 07:58

O que é feedback? É importante sabermos o que os outros pensam sobre nós?

(*) Glauber Halt Cabral

II - FEEDBACK

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Para efetivamente acontecer um processo de comunicação perfeita é importante ouvir e avaliar os outros, não sobre o ponto de vista crítico e sim de posicionamento.

Um dos conceitos mais importantes da comunicação é o feedback positivo, é utilizar-se do reconhecimento das conquistas.

No processo de desenvolvimento de competência interpessoal, o feedback ajuda no estabelecimento de mudança de comportamento. É comunicação a uma pessoa, ou grupo, no sentido de fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas. Feedback eficaz ajuda o indivíduo (ou grupo) a melhorar seu desempenho e assim alcançar seus objetivos.

Para tornar-se um processo realmente útil, o feedback precisa ser tanto quanto possível: a)descritivo ao invés de avaliativo; b) específico ao invés de geral; c) compatível com as necessidades (motivação) de ambos (comunicador e receptor); d)dirigido; e) solicitado e não imposto; f)oportuno; g)esclarecedor para assegurar uma comunicação clara e precisa.

a) Descritivo ao invés de avaliativo: quando não há julgamento, apenas o relato de um evento reduz-se a necessidade de reagir defensivamente e assim o indivíduo pode ouvir e sentir-se à vontade para utilizar aquele dado como julgar conveniente. É dar exemplo de como foi e como deverá ser realizado, na verdade é mostrar com fatos concretos a forma correta e definir as consequências se houver repetição do erro.

b) Específico ao invés de geral: Não deixar margem a interpretações, explicar claramente e definir cada terminologia utilizada. Por exemplo, quando se quer dizer que a pessoa foi dominadora o ideal seria: “em tal ocasião você falou de forma imperativa e sem maiores explicações exigiu que a pessoa fizesse tal atividade”.

c) Compatível com as necessidades de ambos: pode ser altamente destrutivo quando satisfaz somente às necessidades do comunicador sem levar em conta as necessidades do receptor. O assunto deve ser abordado tendo como base tanto a linguagem quanto os interesses do comunicador e do interlocutor.

d) Dirigido: para o comportamento que o receptor possa modificar, pois em caso contrário, a frustração será apenas incrementada, se o receptor reconhecer faltas naquilo que está sob seu controle e mudar. Deve ser produtivo, dizer exatamente e de forma positiva como a pessoa pode fazer tal coisa de forma melhor. Por exemplo, fazer uma crítica coletiva, somente irá suscitar a rebeldia de quem fez de forma correta. Tampouco deve-se falar genericamente, pois fica muito vago e com certeza faltará compreensão do que se é dito. Ao contrário de dizer “você fez isto errado” é importante dizer: “Se fizer desta forma, ao final o trabalho vai apresentar este problema, o ideal é fazer desta forma (explicar passo a passo a forma correta), ficou claro para você?”.

e) Solicitado ao invés de imposto: será mais útil quando o receptor tiver formulado perguntas sobre a forma de sua atuação. Por isto é importante o interesse por um retorno do que se está realizando com todas as diretrizes para melhoramentos.

f) Oportuno: em geral, o feedback é mais útil, o máximo possível após o comportamento em questão, dependendo, naturalmente do clima emocional e da prontidão da pessoa para ouvi-lo.

g) Esclarecedor: para assegurar comunicação precisa; um modo de proceder é fazer com que o receptor repita o feedback recebido para ver se corresponde ao que o comunicador quis dizer. Quando o feedback ocorre em um treinamento, se tem oportunidade de verificar com os membros do grupo a extensão do feedback, se é uma impressão individual ou compartilhada por outros. Estes requisitos embora, muitas vezes bem compreendidos e aceitos intelectualmente, não são fáceis de serem seguidos, tanto no processo de dar o feedback quanto no de receber.

Este processo não é nada fácil às pessoas admitirem e aceitarem as deficiências de comunicação, perante si quanto mais frente aos demais. A questão da confiança na outra pessoa é crítica, especialmente em situação de trabalho ou em outras situações que possam afetar sua imagem. Pode-se também recear as críticas que a outra pessoa possa fazer. As pessoas neste momento podem sentir que sua independência esteja sendo violada, ou que o apoio que esperava esteja sendo negado. O mais comum ao se receber uma crítica é reagir na defensiva, “um desligar” da conversa, negar à validade do feedback, agredir o comunicador, apontando também os defeitos dos outros como defesa.

Às vezes a resolução de um problema pode significar descobrir e reconhecer algumas facetas da personalidade que a pessoa tenha desejado evitar até em pensamento.

Deve-se pensar em feedback como forma de melhoria de comunicação com o receptor e seus objetivos.
Para se elaborar um bom feedback, é necessário tomar alguns cuidados básicos: Não utilizar o processo de feedback como desabafo, agressão, não reagir à resistência do receptor com mais pressão, pois isto só gera polêmica e não constrói nada. Tentar perceber se a pessoa está preparada para ouvir naquele momento o feedback. É preciso atentar para estes aspectos de nula ou fraca prontidão receptiva, que constituem verdadeiros bloqueios à comunicação interpessoal.

Precisamos saber “Vender o nosso peixe”, transmitir bem nossas idéias, desejos, fazendo com que os outros acreditem em nós e obtendo resultados concretos na comunicação com o mundo à nossa volta.
Temos que demonstrar profissionalismo, conhecimento sobre o que falamos. A competência e a coerência nas informações prestadas despertam confiança.

É bom valorizarmos o nosso funcionário ouvindo e anotando o que ele diz e partindo do conhecimento dele para complementarmos as informações.

Todas as organizações têm normas e procedimentos a seguir e por isso é importante ter pleno conhecimento deles, ou seja, a política, a filosofia e as funções a serem desempenhadas.

A percepção das coisas e dos fatos não é sempre tão infalível quanto se julga. Para compreender uma ação, uma atitude ou motivo, é necessário que não se focalize apenas fatos isolados, ou relações isoladas, isto sim, considerar os fatos, nas suas interligações, na maneira com que eles se completam, se juntam ou se separam.
Para se compreender uma pessoa é preciso observá-la em seu ambiente, no contexto de sua situação e nos problemas que está enfrentando. O julgamento, os valores nem sempre levam a uma interpretação objetiva do mundo, portanto deve-se tomar muito cuidado na forma de perceber o mundo porque ela é determinante para o comportamento e na formação das atitudes. A chamada percepção, observar o que está além do campo de visão.

(*) Glauber Halt Cabral– Sócio da www.escoladevendedores.com.br

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