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17/01/2014 08:49

Custo, tempo e qualidade

Por Tom Coelho (*)

“Qualidade é quando nossos clientes voltam, e nossos produtos, não.” (Lema atribuído a uma multinacional)

O ano de 2013 bateu o recorde em convocações de recall de veículos no Brasil. Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça (Senacon/MJ), foram 109 chamados, contra 67 registrados em 2012, 76 em 2011 e 78 em 2010.

A tendência de alta é justificável, devido ao aumento do número de produtos e do volume de vendas, bem como da crescente complexidade dos veículos, demonstrando também maior maturidade do setor em atender às exigências do Código de Defesa do Consumidor que impõe a necessidade de recall em caso de risco à segurança ou à saúde do usuário, obrigando fabricante ou importador a comunicar o defeito e providenciar o reparo, sem ônus para o cliente. Portanto, ruim seria a ausência desta iniciativa.

Contudo, este fenômeno pode ser explicado a partir de um aspecto da gestão corporativa que denomino de tripé custo-tempo-qualidade.

Na busca pela competitividade, um fator primordial na atual conjuntura é a redução de custos, a racionalização dos investimentos e o combate aos desperdícios. Lemann, Sicupira e Teles compraram o Burger King em 2010 e dois anos depois elevaram os lucros da rede em 150%, mesmo com uma redução de 42,5% nas receitas, apenas enxugando custos. Recentemente a Gol Linhas Aéreas criou um bônus para seus pilotos por redução no consumo de combustível e a TAM optou por desligar o sistema de ar condicionado das aeronaves quando em solo, antes da decolagem.

Na indústria automobilística observa-se o mesmo. Em 1987 tínhamos no Brasil apenas três montadoras: Chevrolet, Fiat e Autolatina (joint venture formada entre a Volkswagen e a Ford que vigorou até 1996). Atualmente temos 49 marcas sendo comercializadas no país e mais de 350 modelos de veículos, o que obviamente pressiona cada player a proporcionar aos clientes melhores preços, demandando redução de custos.

O segundo fator é dado pelo tempo. A velocidade das mudanças, a celeridade dos processos, a ansiedade das pessoas propulsionada pela comunicação interativa, exigem respostas rápidas. Refeições em fast food, decisões fast track, relacionamentos fast love. Assim, veículos que eram desenvolvidos em dois anos ou mais, agora precisam ser levados ao mercado em questão de poucos meses. Ocorre que a produção de um modelo envolve a junção de mais de 20.000 peças, a maior parte fornecida por empresas parceiras, de modo que nem todos os testes devidos são realizados.

Diante deste contexto, o último aspecto que acaba sendo não evidentemente negligenciado, mas comprometido, é a qualidade. Toda a pressão por redução de custos, por abertura de novas fábricas, por lançamento de novos produtos, impossibilita o treinamento adequado dos profissionais e o monitoramento de processos.

Por isso, não importa qual sua atividade e porte de empresa. Reduza custos, tenha celeridade em suas ações, porém esteja atento com a qualidade de seus produtos e serviços. Caso contrário, o preço a ser pago poderá ser a credibilidade de sua marca e a perda da confiança do consumidor.

(*) Tom Coelho é educador, conferencista e escritor com artigos publicados em 17 países. É autor de “Somos Maus Amantes – Reflexões sobre carreira, liderança e comportamento” (Flor de Liz, 2011), “Sete Vidas – Lições para construir seu equilíbrio pessoal e profissional” (Saraiva, 2008) e coautor de outras cinco obras. Contatos através do e-mail tomcoelho@tomcoelho.com.br. Visite: www.tomcoelho.com.

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