Setor elétrico: reclamar melhora o serviço?

Segundo o mais recente relatório da Ouvidoria da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), o número de reclamações de consumidores é o maior já registrado desde 2005, ano de criação da Ouvidoria. Lembrando que a responsabilidade pelo controle da qualidade do serviço de distribuição é do órgão regulador que, em princípio, conta com instrumentos que tanto podem penalizar como premiar as distribuidoras.

Entre as principais queixas, a que se refere à interrupção no fornecimento de energia dobrou em 2012, em relação a 2011. O que mostra claramente a ineficiência e a piora das concessionárias no atendimento e na qualidade dos serviços prestados a seus clientes.

Sem dúvida, recorrer à Ouvidoria da Aneel (telefone 167) é ainda um serviço pouco utilizado. Em 2012 foram feitas somente 84.720 reclamações, de um total de 72 milhões de unidades consumidoras. Para alguns, como resultado das informações repassadas à agência pelos reclamantes, usar mais a Ouvidoria poderia trazer benefícios ao consumidor com a melhoria da qualidade do serviço.

A ação cidadã de cobrar sempre por um melhor serviço, neste caso, essencial e muito caro, deve ser incentivada e facilitada à população. Todavia, é plenamente justificada esta pouca procura aos órgãos de controle e fiscalização pelo descrédito dessas entidades. Lamentavelmente, como resultado das reclamações, não tem acontecido a desejada melhoria do serviço. Reclamações têm aumentado nos últimos anos e os serviços, piorado.

A penalização das empresas, quando acontece, é sempre com anúncios bombásticos e midiáticos, com a aplicação de multas. Mas raramente executadas efetivamente, pois o recolhimento aos cofres públicos são protelados, com inúmeros meios jurídicos à disposição das companhias. Em contrapartida, os benefícios e a premiação das distribuidoras são constantes. Para este setor, o Brasil é o paraíso, um capitalismo sem risco, tais os benefícios que as empresas distribuidoras auferem.

Com contratos bastante favoráveis da época da privatização, as distribuidoras, em troca da remuneração do capital aplicado, teriam a obrigação de oferecer um serviço confiável e de qualidade. Mas nada disso está ocorrendo, como aponta o Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (Iasc) divulgado no início do ano. Notas de 0 a 100 são dadas pelos consumidores das 63 empresas concessionárias de distribuição de eletricidade. Na média, a avaliação piorou, passando de 64,41, em 2011, para 61,51, em 2012.

Em Pernambuco, a situação local é um exemplo do que está acontecendo nacionalmente com relação à deterioração dos serviços elétricos prestados à população. Segundo o ranking Iasc, a Companhia Energética de Pernambuco (Celpe) caiu da 4ª colocação, em 2011, para a 16ª, entre as 32 maiores empresas distribuidoras do país.

Deste o início deste ano, as interrupções no fornecimento elétrico, chamados de “apaguinhos”, tornaram-se constantes em todo o estado. O que levou a empresa a ser apelidada jocosamente de “vaga-lume”.

O mais preocupante para o usuário pernambucano foi a conclusão do recente relatório divulgado pelo Tribunal de Contas do Estado (TCE) apontando a incapacidade (falta de infraestrutura e de pessoal) da Agência de Regulação de Pernambuco (Arpe) em fiscalizar e monitorar a Celpe. É um convênio com a Aneel que delega à Arpe a fiscalização e o monitoramento dos serviços elétricos prestados à população.

Mesmo o consumidor tendo acesso aos valores apurados e às metas dos indicadores de duração (DEC) e da frequência (FEC) das interrupções no fornecimento de eletricidade de sua residência, que vêm estampado na conta de luz, persistem inúmeras dúvidas sobre a eficácia desses instrumentos de controle de qualidade. Em Pernambuco, mesmo com o funcionamento “vaga-lume” da concessionária, tais índices são imutáveis, segundo reclamos informais.

Caberia, sim, a quem de direito, verificar por que as mudanças nos valores apurados para a duração e a frequência individual de interrupções não são representados na conta de luz, mesmo acontecendo naquele mês um aumento da duração e da frequência na falta de eletricidade em relação ao mês anterior.

O que está em jogo é a credibilidade de tais índices, que em última instância, permitiria ao consumidor ser ressarcido caso ultrapassassem as metas estipuladas pela Aneel.

Portanto, reclamar, teoricamente, ajudaria em muito melhorar o serviço público em geral, inclusive o fornecimento de eletricidade. Mas a questão é que o “buraco” é mais em baixo.

(*) Heitor Scalambrini Costa é professor da Universidade Federal de Pernambuco, graduado em Física, mestre em Ciências e Tecnologias Nucleares e doutor em Energética.