Ligação caiu? Empresa terá 5 minutos para retornar ao consumidor

Conseguir falar com uma pessoa para resolver uma cobrança errada, tirar uma dúvida ou cancelar um serviço será um direito garantido aos consumidores das empresas abrangidas pelo Decreto nº 13.135, publicado no DOU (Diário Oficial da União) desta terça-feira (13). A regra permite o uso de robôs e inteligência artificial, mas obriga os canais de atendimento a oferecer uma saída para quem precisa de ajuda humana.

O atendimento com uma pessoa deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto por telefone quanto nos canais digitais. A opção terá de aparecer em todas as etapas, inclusive logo no início, para que o consumidor possa escolhê-la sem percorrer uma sequência de respostas automáticas.

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A mudança também busca evitar que o cliente conte o mesmo problema várias vezes, a cada transferência. Depois do primeiro registro, a empresa não poderá exigir a repetição da solicitação, salvo por motivo técnico justificado. Os atendentes deverão ter acesso ao histórico necessário para dar continuidade ao caso.

O texto determina ainda que a empresa acompanhe o problema até a conclusão, sem obrigar o consumidor a começar tudo novamente ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação.

Se a ligação com um atendente cair antes do fim, a responsabilidade de retomar a conversa será do fornecedor. A empresa terá até cinco minutos para retornar, deverá aproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver.

Assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva (PT), o decreto estabelece regras para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e entra em vigor 20 dias após a publicação.

Menos tempo - Além de garantir alguém do outro lado da conversa, o decreto estabelece limites para a espera ao telefone. Depois que o cliente selecionar a opção de atendimento humano, pelo menos 80% das demandas atendidas deverão ter contato com uma pessoa em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de cinco minutos.

Esses prazos não se aplicam quando houver regra específica do órgão regulador responsável pelo setor. O consumidor deverá ser informado sobre a previsão de espera, inclusive quando precisar ser transferido para a equipe que poderá resolver o problema.

Nos canais digitais, o tempo de espera pelo atendimento humano poderá ser detalhado pelos órgãos reguladores. Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia, todos os dias, mas a presença de uma pessoa será obrigatória das 8h às 20h.

Em situações urgentes, que envolvam risco relevante ao consumidor, o atendimento deverá ser imediato e a qualquer hora. A definição desses casos caberá aos reguladores.

O decreto também limita a cinco os níveis de atendimento, tanto no telefone quanto nos canais digitais. A empresa não poderá exigir que o consumidor mude de canal para resolver a solicitação, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.

Quem quiser cancelar um serviço deverá encontrar essa opção em todas as etapas do atendimento. O pedido também poderá ser feito pelos mesmos meios usados pela empresa para contratar, sem exigência de procurar outro menu, atendente ou canal.

O cancelamento terá efeito imediato, mesmo quando houver pendências de pagamento, exceto se a empresa justificar a necessidade de processamento técnico. Nessa situação, o prazo será definido pelo órgão regulador.

Isso não elimina automaticamente dívidas ou multas de fidelidade. A empresa deverá explicar as condições e eventuais custos, além de enviar comprovante eletrônico do pedido.

Quando a reclamação envolver cobrança indevida ou serviço não solicitado, o fornecedor deverá agir imediatamente para suspender a cobrança ou o serviço, concluindo essa suspensão em até 48 horas. As demais demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos.

O acesso ao SAC será gratuito, e o início da conversa ou o encaminhamento para um atendente não poderá depender do fornecimento prévio de dados. Também ficará proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive na espera.

Quem está obrigado - As exigências alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal que se enquadrem nos critérios dos respectivos órgãos reguladores. Também abrangem empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito por meios digitais e estão sujeitas à regulação ou supervisão do Banco Central do Brasil.

O texto permite suspender o atendimento humano digital e o atendimento telefônico nos períodos em que o serviço não estiver disponível para uso ou contratação, conforme as regras de cada setor.

Já plataformas de intermediação de vendas, transporte individual de passageiros e entrega de produtos deverão apresentar seus modelos de atendimento à Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor). Terão de informar quantas reclamações recebem, quantas demandas resolvem e o grau de satisfação dos clientes, para avaliação da secretaria.

O decreto também exige canais acessíveis às pessoas com deficiência e atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas.