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Confira o que você precisa saber sobre os direitos do turista

Por Paulo Nonato de Souza | 20/01/2022 08:13
Antes de fazer o check-in é importante conhecer as regras das empresas aéreas para evitar perrengues (Foto: Henrique Kawaminami/Campo Grande News/Arquivo)
Antes de fazer o check-in é importante conhecer as regras das empresas aéreas para evitar perrengues (Foto: Henrique Kawaminami/Campo Grande News/Arquivo)

Viajar a trabalho é bom, se for em férias e de avião, melhor ainda. Mas não basta ter a passagem paga e a bagagem pronta. É cada vez mais importante conhecer as regras das empresas aéreas para evitar perrengues nos aeroportos e até na área jurídica, em casos, por exemplo, de descumprimentos de normas estabelecidas da sua viagem, como cancelamentos, atrasos ou remarcações de voos.

Em tempos de Covid 19, todos devem prestar atenção às determinações das autoridades sanitárias sobre procedimentos, como o uso de máscaras e, mais do que isso, quais tipos de máscaras estão autorizadas para embarque no avião, pois, caso não esteja utilizando a máscara correta, você pode não embarcar. Uma boa alternativa sobre isso é entrar em contato com a empresa aérea para tirar dúvidas.

A dica é do Guia Consumidor Turista, com foco no setor aéreo, produzido pela Agência de Notícias do Turismo em parceria com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e ministérios do Turismo e da Justiça e Segurança Pública. O documento traz informações sobre os principais direitos dos viajantes para destinos dentro do Brasil.

Se seu voo foi cancelado ou sofreu atraso, é direito do turista ser informado pela companhia aérea sobre toda a situação via internet, telefone e demais canais disponíveis, inclusive no aeroporto. Além disso, a empresa deve oferecer a reacomodação gratuita em outro voo, sendo da companhia aérea ou não, para o mesmo destino e na primeira oportunidade; a execução do serviço por outra modalidade de transporte ou o reembolso integral do valor pago pelo consumidor dentro de 7 dias, contados a partir do pedido do passageiro. É importante destacar que no caso de reembolso, devem ser observados os meios de pagamento utilizados na compra.

Ainda nestes casos, as empresas aéreas devem oferecer assistência gratuita de acordo com o tempo de espera. O prazo é contado a partir do momento em que houver o atraso ou o cancelamento de embarque do passageiro por culpa da empresa. Depois de 2 horas de espera, o passageiro tem direto a alimentação paga pela companhia aérea.

A partir de 4 horas, o passageiro pode requerer hospedagem, somente em caso de pernoite no aeroporto, além de transporte de ida e volta. Se estiver no local de domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a residência do cliente e de volta de casa para o aeroporto.

Agora, se seu voo foi alterado, o turista deve ser informado com antecedência mínima de 72 horas ao horário do voo. Caso contrário, a empresa aérea deverá oferecer as opções de reacomodação e reembolso integral. Se a companhia aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, a empresa deverá, ainda, prestar assistência material. A reacomodação em voos de outras empresas também pode ser ofertada ou requerida em comum acordo entre a companhia aérea e o passageiro.

No caso de o passageiro ser o responsável pela iniciativa de alteração, cancelamento ou pedido de reembolso, as multas que foram previstas durante a compra da passagem aérea devem ser aplicadas, com exceção de um item: Em compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, o passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas do recebimento do seu comprovante de compra, tem o direito ao reembolso integral (sem multas).

Se você não conseguir resolver a sua situação no aeroporto, a Agência Nacional de Aviação Civil recomenda que o consumidor procure primeiramente os canais de atendimento eletrônico e telefônico da própria empresa aérea anotando os números de protocolo, se possível, ou, se for o caso, da agência de viagem onde a passagem foi comprada.

Confira abaixo outras dicas e orientações importantes do Guia Consumidor Turista:

DOCUMENTOS PARA EMBARQUE – Verifique se é válido para embarque e se está em boas condições de identificação.

BAGAGEM – A “bagagem de mão”, aquela que entra na cabine da aeronave, é gratuita, mas deve conter peso máximo de 10 kg. Contudo, é preciso ficar atento em relação ao volume, peso e dimensões (altura, largura e profundidade) indicados pela empresa aérea em que vai voar. Se estiver fora das dimensões estabelecidas ou acima do peso, ela será despachada, e o viajante pode ser cobrado por isso.

VIAGEM COM PETS – Tem sido cada vez maior o número de turistas que não abrem mão de levar pets em viagens. Para evitar embaraços, lembre-se de consultar as regras da companhia aérea, como o tipo de caixa de transporte e as taxas cobradas.

IDA E VOLTA – Em voos dentro do Brasil, se sua passagem for do tipo “ida e volta” e você, por algum motivo, não puder utilizar o trecho de “ida”, deve comunicar a empresa aérea até o horário programado para a “ida” caso queira garantir o trecho de “volta”.

REGRAS ESPECIAIS EM RAZÃO DA PANDEMIA – Alterações, reembolso e crédito de passagens aéreas seguem a Lei 14.034/2020, no caso de voos programados até o final deste ano (31 de dezembro). Além disso, para voos internacionais há algumas outras regras especiais valendo até 31 de março de 2022. Nos boletins, você encontra mais informações. Vale a pena conferir.

EXTRAVIO DA BAGAGEM – Na eventualidade de extravio da bagagem, a orientação é procurar imediatamente o atendimento presencial da empresa aérea ainda no aeroporto e formalizar uma reclamação chamada de “protesto”, indicando todas as características da mala para facilitar o rastreamento. A empresa aérea tem até sete dias corridos para devolver a bagagem extraviada no caso de voos domésticos e 21 dias em voos internacionais. Caso ultrapasse esse prazo, o passageiro tem direito a indenização.

Caso a mala recuperada esteja com algum defeito causado durante a viagem, é possível registrar um protesto no aeroporto ou até sete dias após o recebimento da bagagem. Se tiver dúvida, você pode buscar informações na plataforma consumidor.gov.br, serviço digital público do governo federal.

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