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15/07/2014 21:02

Novas regras da Anatel para proteger clientes da telefonia entram em vigor

Alan Diógenes

As novas regras da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para proteger clientes de operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura, já entraram em vigor. Levando em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores, com a mudança a agência pretende aumentar a transparência nas relações de consumo e ampliar os direitos de quem utiliza os serviços de telefonia.

De acordo com o presidente da Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil, Seccional Mato Grosso do Sul (OAB/MS), Leandro Amaral Provenzano, a partir de agora, as operadoras são obrigadas a manter o cancelamento automático do serviço, sem ter que falar com nenhum atendente, e a opção de cancelamento deve estar no menu principal. “Após o pedido de cancelamento, a operadora tem até dois dias para entrar em contato com o consumidor e tentar convencê-lo a manter o contrato, mas o pedido de cancelamento já estará em vigor”, explicou.

Com as novas regras, a operadora deverá retornar a ligação para o consumidor ou enviar uma mensagem (SMS) com o número do protocolo de atendimento, caso a ligação cair quando o cliente estiver em contado com o call Center. “Vai evitar a situação de o cliente ter que ligar novamente para empresa e perder ainda mais tempo para repassar as informações anteriormente oferecidas a outro funcionário da empresa”, destacou Leandro Amaral.

É comum as operadoras fazerem ofertas promocionais, com preços mais baixos e gratuidades para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com as novas regras, as promoções passam a valer para todos, novos e antigos assinantes.

Outras medidas foram aprovadas, como os créditos “pré - pagos” que agora têm validade mínima de 30 dias. As operadoras também devem guardar todas as gravações de conversas com seus clientes pelo prazo de 6 meses, mesmo que a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) determine prazo mínimo de 90 dias.
Em relação às cobranças indevidas, o cliente pode questionar em até três anos e a empresa passa a ter o prazo de 30 dias para comunicar sua resposta. “Caso a operadora não o faça, deve ser considerado o pedido aceito e os valores retificados, inclusive em dobro no caso de cobrança indevida”, orienta o presidente da Comissão da OAB/MS.

Novas regras para 2015 - A partir de abril do ano que vem, as empresas de telefonia terão que disponibilizar ao consumidor o histórico de todas as demandas como reclamações, pedidos de informação e solicitações. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica. O consumidor poderá acessar todas as suas informações pelo site da operadora com o uso de login e senha.

Em outubro de 2015, os clientes que optarem por um grupo de serviço – os chamados “combos” – deverão ser atendidos por um call center unificado. A operadora que descumprir com as regras pode ser multada em valores que chegam a 50 milhões de reais.

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