Atendimento em clínicas e hospitais particulares: humanização ou desrespeito?

Ninguém vai a(o) medica(o) por diversão. A procura por esse profissional no Brasil tem sido acentuada nos consultórios, clinicas, postos de saúde e hospitais privados. Quem ali se dirige espera que a relação e o atendimento sejam baseados não só no respeito, mas também, na humanização e na acolhida empática pelos profissionais da saúde.

Dados da ANS (Agencia Nacional de Saúde, 2016) indicam a existência de 47.898.787 beneficiários em planos privados de assistência médica, com ou sem odontologia, com taxa de cobertura de 25,4% da população, um percentual, portanto, bastante expressivo. No contexto da privatização da saúde, o antigo paciente passa gradativamente a ser considerado um "cliente".

Entretanto, a prometida qualidade pela via da privatização parece não se confirmar, com honrosas exceções. Pelo contrário, assistimos a ampliação das clinicas e hospitais particulares transformarem-se cada vez mais como presídios. A começar pela entrada, onde nos deparamos com funcionários nem sempre cordiais que estão ali para tirar nossas digitais, conferir nossas credenciais, digitar nossas informações pessoais etc.

Já partindo do pressuposto de que somos uma ameaça ao patrimônio. Vencida essa etapa, encontrar o médico que irá nos atender será um desafio. Antes será necessário passar por um conjunto grande de outros funcionário(a)s, enfrentar muitos balcões, cada um com uma informação (nem sempre dada com a atenção e o tempo necessários para a sua assimilação) e receber uma classificação de prioridade. De ameaça ao patrimônio você passa a ser considerado um transtorno, caso não consiga seguir o ritmo exigido pela burocracia.

Muitas vezes já chegamos a esses lugares ansiosos e fragilizados. Mesmo assim, serão horas em cadeiras desconfortáveis, banheiros sujos, falta de água, etc. Esquecem-se, muito(a)s funcionário(a)s e medico(a)s, de que, mesmo pacientes, não somos robôs. Temos sentimentos e, naquela circunstâncias, a dor, a falta de esperança, o medo.

Uma equipe de profissionais da saúde precisa entender e acreditar no bom atendimento e acolhida. No atendimento de quem sofre, medico(a) e funcionários não devem aparentar indiferença. Um sorriso, um aperto de mão, um olhar realmente interessado, podem não curar, mas fazem uma enorme diferença. A acolhida nesses lugares não pode ser um privilégio destinado apenas a amigos, parentes e conhecidos, daqueles que podem pagar por consultas e atendimentos particulares, fora dos convênios, mas precisa ser encarado como um direito do SER humano.

Hoje, no contexto da privatização da saúde, quando estamos deixando de ser pacientes para nos tornarmos “clientes”, a humanização (atender, entender e acolher) passou a ter foco na saúde, e nos cursos de medicina, por exemplo, se tornou disciplina de conteúdo obrigatório. Em outros cursos, a empatia (capacidade de se colocar no lugar do outro) também já é algo que se coloca como necessário a ser ensinado e aprendido.

É preciso que os profissionais da saúde não vejam os pacientes apenas como números, que impedem o acesso aos médicos (as vezes, os mesmos fazem esta exigência). Esperam uma vaga, um dia, um(a) medico(a) para encontrar respostas para a dor, para minimizar ou tratar sofrimentos. Ao contrario, muitas vezes encontram respostas como: Não tem vaga, só daqui 30 ou mais dias, volta outro dia, tente um encaixe, aguarde contato etc. As respostas negativas muitas vezes levam a humilhação e ao DESRESPEITO nem sempre compreendido pelos profissionais da saúde.

Leigos que somos nos assuntos médicos, muitas vezes na ansiedade, na busca da cura, na diminuição da dor, na esperança da vida, não conseguimos explicar o que sentimos. Desta forma, os procedimentos burocráticos não podem, e não devem, se sobrepor ao escutar e ao 'auscultar' de quem jurou um dia ajudar a curar.

(*) Reginaldo de Souza Silva é professor doutor coordenador do Núcleo de Estudos da Criança e do Adolescente da Universidade Estadual do Sudoeste da Bahia (NECA/UESB).