CDL orienta lojista a tratar trocas como oportunidade e não incômodo
Depois do Natal, começa a temporada de consumidores voltando com os presentes para as lojas
A Câmara de Dirigentes Lojistas orienta comerciantes a encarar a temporada de trocas como uma etapa regular do pós-venda no varejo, e não como exceção ou problema no atendimento ao consumidor. O período, que começa logo após as principais datas do calendário comercial, concentra pedidos de ajuste de numeração, cor ou modelo, sobretudo nos segmentos de vestuário, calçados e presentes.
RESUMO
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A CDL (Câmara de Dirigentes Lojistas) orienta comerciantes a encararem as trocas pós-vendas como parte natural do processo comercial, não como um problema. A entidade destaca que o tratamento dado às trocas influencia diretamente a percepção do cliente sobre o estabelecimento e sua disposição para futuras compras. O Procon-MS esclarece que estabelecimentos não são obrigados a trocar produtos por questões de gosto pessoal, exceto quando assumem esse compromisso previamente. Em casos de defeito, a legislação garante ao consumidor o direito de solução em até 30 dias, podendo optar por troca, devolução ou abatimento do valor.
Segundo a entidade, a forma como a troca é conduzida impacta diretamente a percepção do cliente sobre a loja e influencia a disposição para novas compras. Com o aumento do fluxo após datas de grande volume de vendas, o tema ganha relevância operacional e estratégica para o comércio.
A entidade recomenda que as condições de troca estejam visíveis em vitrines, no interior das lojas e também nos canais digitais. Políticas objetivas, de acordo com a CDL, facilitam o controle de estoque e de caixa, além de reduzir conflitos em períodos de maior movimento.
Na avaliação da CDL, o retorno do consumidor ao ponto de venda aumenta o tempo de permanência na loja e cria condições favoráveis para a apresentação de outros produtos. A troca, ressalta a entidade, não deve ser tratada como prejuízo operacional, mas como parte do relacionamento comercial.
A CDL reforça ainda que o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor é obrigatório e que práticas claras no pós-venda contribuem para um ambiente de consumo mais equilibrado, com efeitos positivos para o comércio local.
Regras
O Procon-MS esclarece que a loja não é obrigada a trocar produtos por motivo de gosto pessoal, cor ou tamanho. Esse tipo de troca só passa a ser obrigatória quando o próprio estabelecimento assume o compromisso no momento da venda, seja por aviso em cartaz, política divulgada ou promessa clara do vendedor.
Quando a troca é aceita por liberalidade, a loja pode estabelecer regras. É permitido exigir nota fiscal ou recibo, que o produto não tenha sido usado e que esteja com a etiqueta intacta.
Outro ponto que costuma gerar dúvida é o valor considerado na troca. Prevalece o preço pago pelo consumidor, mesmo que o item esteja em liquidação ou mais caro no dia da troca. Se for o mesmo produto, da mesma marca e modelo, alterando apenas tamanho ou cor, não cabe cobrança de diferença, nem pedido de desconto.
Já quando o produto apresenta defeito, a legislação garante proteção ao consumidor. O fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema. Se isso não ocorrer nesse prazo, o cliente pode optar pela troca por outro item, devolução do dinheiro ou abatimento proporcional do preço.
Nas compras pela internet, o direito é semelhante. Há prazo de 30 dias para troca ou devolução quando o produto não serve ou quando o presenteado prefere outro item.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, quando o produto é essencial ou quando o defeito compromete suas características principais ou reduz seu valor, o consumidor não precisa aguardar os 30 dias. Nesses casos, a troca imediata ou a devolução do valor pago tornam-se direito imediato.
