Consumidor de Telecom: fique atento aos seus direitos!

Reclamações atrás de reclamações. Assim tem sido a vida dos usuários dos serviços de telecomunicações no Brasil ao procurar o Procon para prestar queixa do mal atendimento das operadoras de telefonia móvel. Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon, as empresas de telefonia celular foram as que mais tiveram reclamações nos Procons de todo o país no ano de 2012.

Com quase dois milhões de queixas recebidas, pouco mais de 172 mil (9,17%), foram relacionadas a estes serviços. Destas reclamações, a grande maioria refere-se a cobranças indevidas por parte das operadoras. O consumidor pode e deve reclamar, seja por meio do call center ou diretamente nas lojas da operadora.

Para os clientes do serviço pós-pago, a conta deve chegar ao endereço indicado pelo consumidor em até cinco dias antes do vencimento. Caso não seja recebida neste prazo, o usuário pode ligar no serviço de atendimento da operadora e solicitar a prorrogação da data de vencimento sem cobrança de juros e correção monetária. Se houver erro no valor da conta decorrente de ligações não realizadas ou serviços não contratados, é importante ter o contrato em mãos para confirmar com o atendente que os valores cobrados não fazem parte do plano contratado. Caso o consumidor pague a conta com o valor cobrado a mais e só perceba depois, tem até 90 dias para exigir a devolução do dinheiro. Conforme ratificado na nova Cartilha do Consumidor, elaborada pela Anatel, valores indevidos devem ser devolvidos em dobro com as mesmas regras de juros e correções monetárias aplicadas em caso de atraso na forma indicada pelo consumidor e por depósito em conta corrente, por exemplo.

Lembre-se que para ser atendido por telefone, o consumidor não deve esperar mais que 60 segundos. É muito importante anotar o número do protocolo, data e horário da chamada, bem como o nome do atendente. Quando a reclamação for feita pessoalmente na loja da operadora, anote o nome do atendente e também a data, horário e até o endereço da loja. Não perca tempo abrindo mil protocolos para o mesmo assunto, basta um com a queixa bem detalhada de forma assertiva e objetiva. Não tendo o problema resolvido no prazo de cinco dias úteis, em média, ingresse com a reclamação diretamente na Anatel.

O contato com este órgão pode ser feito por telefone no número 1331 (ou 1332 para pessoas portadoras de deficiência auditiva que devem ligar de telefones adaptados) ou ainda via internet no site www.anatel.gov.br. Quem preferir, pode se dirigir à sede da Anatel do seu estado com o protocolo da reclamação, ficando com uma cópia devidamente chancelada. A reclamação da Anatel deve ser dirigida ao gerente regional do Estado da Federação correspondente e para facilitar o trabalho do órgão deve conter em negrito o motivo da reclamação, o nome da operadora e o seu número de telefone com DDD. O texto deve ser bastante resumido, por exemplo: “Contratei o plano tal, da operadora tal, que previa cobrança de tal valor, por tal serviço. Ao contrário do contratado fui cobrado em valor diferente do acordado (como pode ser constatado em cópia do contrato anexo). Reclamei na data tal, que gerou o protocolo tal e até agora não obtive o estorno dos valores indevidos”.

Quanto à portabilidade, é direito do consumidor exigi-la ainda que esteja inadimplente e não deve pagar nada por isso. Outro serviço que deve ser gratuito é o de desbloqueio dos aparelhos celulares, que deve ser providenciado na hora em qualquer loja. Lutar pelos seus direitos e não aceitar pagar o que não é devido, ainda que o valor seja pequeno, ajudará a Anatel e ao mercado a construir uma relação mais equilibrada e de maior respeito por parte das operadoras com o consumidor.

A inclusão de usuários inadimplentes ao sistema de proteção ao crédito somente pode ser feita após rescisão do contrato e desde que haja aviso, por escrito, pela prestadora com pelo menos 15 dias de antecedência. Durante a suspensão parcial da linha do usuário inadimplente ou sem créditos (caso do pré-pago), ainda é possível efetuar chamadas a cobrar e para serviços de emergência (policia, bombeiros, Samu, etc), além de receber ligações pelo prazo mínimo de 30 dias.

Se o consumidor tiver seu crédito abalado indevidamente e for prejudicado por causa disso, terá o direito de ingressar com uma ação na justiça por danos materiais e morais. O Judiciário tem aplicado multas pesadas quando constatado que as operadoras agiram em desrespeito as leis. O consumidor precisa saber que as operadoras também têm obrigações, como oferecer locais físicos para receber as reclamações dos clientes. Os consumidores podem revalidar os créditos expirados, por exemplo. Toda operadora deve oferecer uma opção de crédito com até 180 dias de validade. E se sobrou crédito no mês, ele não pode ser perdido. Todas as lojas devem disponibilizar em locais visíveis os direitos dos usuários.

Ainda sobre a nova Cartilha de Direitos publicada na Anatel, há inovações quanto aos serviços de TV paga, internet e telefonia fixa. A nova cartilha está disponível no site da Anatel e também no site do Instituto Avanzi, www.itavanzi.org.br. Cabe lembrar que o consumidor deve sempre agir de boa fé e reclamar de forma objetiva, sem faltar com a verdade, expondo sempre a realidade dos fatos e de preferência em tempo hábil, pois “o direito não socorre aos que dormem”, conforme o velho adágio jurídico.

(*)Dane Avanzi é advogado especializado em telecomunicações e diretor superintendente do Instituto Avanzi, ONG de Defesa do Consumidor de Telecomunicações.