Bonito (MS) e o voucher único: virou problema o que era solução?

Conheci o polo turístico de Bonito, no Mato Grosso do Sul, no final de 1998, quando organizava viagens para estrangeiros entre Campo Grande, Pantanal e Foz do Iguaçu, e a região acabou me impressionando, além das belezas naturais, pela maneira de organizar o turismo local, com destaque para o voucher único, uma inovação brasileira construída ali na Bodoquena.

Trabalho no setor desde 1977 e nunca tinha visto uma solução parecida, por isso fiquei emocionado e muito orgulhoso do trabalho feito pela gente da terra. Gostei tanto que já voltei muitas e muitas vezes e sigo acompanhando as novidades, os problemas e as inovações do destino.

Quase trinta anos depois, acredito que uma parte desse modelo merece uma boa conversa, especialmente a obrigação de comprar os passeios por uma agência de turismo local. O voucher tem uma função importante na organização das visitas, com horários e vagas definidos, mas vincular sua emissão exclusivamente às agências é uma escolha de comercialização que merece ser discutida.

Se o viajante procura diretamente quem oferece a atividade, por que o atrativo precisa de um intermediário para vender seu próprio passeio? Faço essa pergunta com o respeito de quem conhece o valor de uma boa agência, que ajuda a transformar uma lista de lugares desejados numa viagem bem planejada, considera distâncias, entende o perfil do visitante e evita aquela programação que parece ótima até a gente descobrir que precisaria de três dias para cumprir o que planejou para um.

Há conhecimento, tempo e responsabilidade envolvidos nesse trabalho, inclusive quando surge um imprevisto e o viajante precisa de alguém que ajude a resolver a situação. Tudo isso merece reconhecimento e remuneração adequada., É justamente por valorizar essa atuação que defendo a liberdade de contratar uma agência pelo serviço que ela oferece, pela confiança que inspira e pelo cuidado com quem viaja.

O agente deveria ter a oportunidade de conquistar seu cliente, o atrativo deveria poder atender diretamente quem o procura e o visitante deveria escolher como organizar sua viagem, com regras claras e responsabilidades definidas para todos. Quando a intermediação se torna obrigatória, cria-se uma reserva de mercado que garante a um grupo de empresas a exclusividade das vendas, mesmo quando o visitante já pesquisou, escolheu seu passeio e chegou diretamente ao atrativo.

Ainda pode haver concorrência entre as agências, mas o consumidor continua obrigado a passar por uma delas, inclusive quando dispensa a orientação e o planejamento que justificariam essa contratação. Essa proteção pode acomodar serviços que, em um mercado aberto, precisariam demonstrar melhor o seu valor. E há uma parte dessa conversa que merece atenção especial: a conta da viagem. Pelas andanças que faço pelo Brasil, frequentemente me chamam a atenção as diferenças de preços entre lugares turísticos e outras localidades, e tenho dificuldade em atribuir todas elas apenas às particularidades de cada região.

Uma semana em Bonito pode pesar bastante no orçamento e, embora eu reconheça a qualidade das experiências que o destino oferece, acho legítimo perguntar como esse dinheiro se distribui e quanto dele remunera o trabalho necessário para que a viagem aconteça. Conservar uma área natural, manter equipamentos, cuidar da segurança, remunerar equipes qualificadas e receber bem as pessoas custa dinheiro, assim como custa planejar, vender e acompanhar uma viagem.

O que me incomoda é a possibilidade de uma parcela desse preço remunerar uma passagem obrigatória pelo balcão de uma empresa, mesmo quando sua contribuição para aquela experiência se limita a emitir o documento que permite a entrada. Nesse caso, que benefício o visitante recebe em troca e que liberdade tem para avaliar se deseja pagar por ele? Tenho receio de que, quando a proteção comercial se sobrepõe à qualidade do serviço, a vontade de ganhar mais acabe falando mais alto do que o compromisso de atender melhor.

Essa é uma discussão delicada, que precisa de informações sobre custos, comissões e responsabilidades, até para distinguir o lucro legítimo, que sustenta os negócios e permite novos investimentos, de vantagens mantidas pela falta de alternativas para o consumidor. A venda direta, por si só, também seria insuficiente para garantir preços menores, mas permitiria disputar a preferência do visitante por outros caminhos e tornaria ainda mais importante demonstrar o valor de cada serviço.

Também me preocupa a transparência, porque quem viaja precisa entender o que está contratando, quais serviços estão incluídos no preço e por que determinada experiência está sendo recomendada. Se uma indicação for guiada pela comissão mais vantajosa para quem vende, em vez de considerar os interesses e as condições do visitante, ele pode acabar num passeio distante do que procurava, com uma experiência inferior à esperada e pouca clareza sobre o destino do seu dinheiro.

A confiança que uma agência leva anos para construir depende justamente da qualidade dessas escolhas. A própria Lei Geral do Turismo, a Lei nº 11.771, de 2008, oferece um fundamento importante para essa discussão ao preservar, no artigo 27, parágrafo 5º, a possibilidade de oferta, reserva e venda direta ao público pelos fornecedores abrangidos pelo dispositivo.

Entendo que essa previsão reforça a necessidade de examinar a compatibilidade da intermediação obrigatória com a legislação federal, considerando as regras locais e as particularidades dos serviços envolvidos, em vez de tratar o modelo atual como algo que jamais poderá mudar. Lei Geral do Turismo, texto consolidado.

O que defendo é valorizar o agente de viagens e combater a reserva de mercado, permitindo que agências e atrativos disputem a preferência do turista com qualidade, transparência e responsabilidade. Essa abertura precisa preservar os limites de visitação, o registro das reservas, a segurança e os compromissos ambientais, porque a liberdade para comercializar deve vir acompanhada das mesmas exigências de cuidado com o destino, qualquer que seja o canal escolhido para a compra.

Espero ver essa discussão avançar entre agências, atrativos, guias e poder público, com espaço também para ouvir quem visita Bonito e quem vive do turismo na região. Uma transição bem planejada pode estabelecer responsabilidades, integrar os canais de venda ao controle das visitas e acompanhar os resultados no atendimento, nos preços e na conservação, para que a mudança seja avaliada pelo que melhora na vida das pessoas e na gestão do destino.

A disposição de fazer diferente e encantar os viajantes fez de Bonito um lugar muito especial, e acredito que essa mesma disposição pode ajudar a renovar o modelo que tanto nos orgulhou. O sucesso do passado traz experiência e boas histórias, mas o futuro exige atenção ao que mudou: o mundo, o turista e as maneiras de pesquisar, escolher e comprar uma viagem. Quero seguir voltando a Bonito e encontrando motivos para sentir aquele orgulho de 1998, agora também pela coragem de rever o que precisa melhorar.

(*) Luiz Del Vigna é diretor-executivo da Associação Brasileira de Turismo de Aventura.

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