O Verdadeiro Papel dos Líderes

Além de todo aspecto técnico, gerir pessoas é uma das principais tarefas que cabe ao gestor que responde pelas áreas de apoio de uma Instituição de Saúde. Principalmente porque este gestor é responsável por uma enorme operação minuciosa de abastecimento de roupas, alimentos, insumos e pela qualidade do atendimento das várias portas de entrada e pela higienização e coleta de resíduos sólidos de toda a Instituição.

Quando falo em liderança não estou me referindo somente ao gestor de hotelaria e sim a todas outras médias chefias como encarregados, supervisores, coordenadores e líderes. Em época em que a mão de obra operacional qualificada está tão escassa, estas posições podem ser seguramente a diferença entre equipes motivadas e desmotivadas.

Quando estes não estão totalmente envolvidos e entusiasmados com as atividades que essas pessoas e sua gestão contemplam, estas lideranças poderão servir apenas para desmotivá-las. Servir de modelo já deveria ser grande parte de sua atribuição, pois para muitos colaboradores, toda a empresa se resume no “chefe”. Ou seja, aquilo que a liderança imediata faz e pensa (seja isso bom ou ruim) é traduzido para a equipe de base como a opinião oficial da empresa como um todo.

Assegurar a qualidade no ambiente de trabalho é outra atribuição importantíssima que os líderes não podem se furtar.

Gostaria de destacar aqui três pontos que favorecem estas ações:

1. Significado e Pertencimento.

Colaboradores que não enxergam significado em seu trabalho, seja em qualquer posição que ocupem, tendem a produzir menos e pior. Gastar tempo e energia pensando em como fazer o mínimo necessário pode não ser algo raro de encontrar nas equipes.

O papel da liderança imediata é também fundamental neste aspecto. Portanto, quando a liderança não entende a contribuição estratégica de seu setor no todo, comunica para toda a equipe de uma forma automática, que aquela atividade não é importante. O mesmo ocorre quando há entusiasmo em relação a encontrar significado em sua atuação.

Apoiar a equipe em encontrar “significado” pode resultar em um sentimento de pertencimento àquela equipe de trabalho e à organização como um todo e finalmente, pode permitir sensibilizar os colaboradores a uma atitude mais hospitaleira e humana dentro da execução de suas tarefas.

2. Reconhecimento.

Ter um sistema de compensação voltado para o acerto favorece a compreensão das pessoas da equipe sobre aquilo que se espera delas. Não estou me referindo à compensação financeira somente. Não reconhecer, por exemplo, a boa atitude do colaborador no cotidiano, poderá minar essas ações destes mesmos colaboradores em longo prazo.

Muitas vezes, o colaborador que se destaca, quando não encontra suporte da liderança e da organização, pode ser pressionado e compelido pelos outros colaboradores (que não praticam estas ações) a mudar de comportamento. Ou seja, o reconhecimento pode ser fruto de uma política de Recursos Humanos (de forma padronizada e estruturada em que todos os colaboradores compreendem como podem alcançá-los) assim como existem as ações de reconhecimento (elogios pela boa realização da tarefa) pela liderança imediata no formato de feedback diário.

3. Contribuição.

A percepção daquilo que tem por trás da execução da tarefa em termos de contribuição para a comunidade, paciente ou familiar, tem uma força enorme para a motivação da equipe. Talvez seja mais fácil demonstrar para um cirurgião ou à equipe assistencial a importância que tiveram no cuidado ou na cura de um determinado paciente. A distância destes para com este paciente é pequena e sua relação é estreita. E para as equipes de apoio? A percepção de que as distâncias são enormes para quem está dentro de uma tarefa rotineira em outro processo pode afetar profundamente as ações positivas que desejamos.

Quão distante está a auxiliar de higiene, que higieniza o vaso sanitário do paciente de toda a sua responsabilidade técnica sobre os resultados do controle de infecção hospitalar? E quanto ao colaborador da lavanderia? Será que tem realmente ideia da importância do enxoval para o conforto e para a assistência? As copeiras compreendem seu papel quanto à alimentação do paciente? E os seguranças quanto ao controle de acesso?

Tarefas importantíssimas que passam invisíveis aos olhos de grande parte das pessoas da organização que não usufruem destes serviços.

A percepção sobre o quanto a tarefa de cada um resulta ao cliente final ou a organização como um todo, agregará muito valor a qualidade da prestação de serviços. A liderança, portanto, deve tornar tudo isso visível, aproximando as tarefas de seus resultados.

(*) Marcelo Boeger é administrador de empresas e Mestre em Gestão da Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi e Mestre em Planejamento Ambiental pela Universidade Ibero Americana.