De atraso a defeito, compras online acumulam 4 mil queixas em MS
Procon-MS explica prazos, reembolsos e medidas para cobrar uma solução da empresa
O Procon-MS (Superintendência-Executiva de Orientação e Defesa do Consumidor) registrou 4.028 reclamações relacionadas à contratação de produtos e serviços pela internet entre janeiro e setembro deste ano. O número, parcial de 2026, representa 38,61% do total de queixas recebidas pela instituição no período.
RESUMO
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Entre janeiro e setembro deste ano, o Procon de Mato Grosso do Sul registrou 4028 reclamações sobre compras pela internet, o que representa quase 39 por cento do total de queixas. Os principais motivos são atrasos, defeitos e cobranças indevidas. O órgão orienta que os consumidores pesquisem a reputação das empresas antes de adquirir produtos, guardem todos os comprovantes e conheçam direitos fundamentais como o prazo de arrependimento de sete dias previsto em lei.
Entre as principais reclamações estão atraso na entrega, produto com defeito, cobranças indevidas, contestação de valores e vícios de qualidade. Embora comprar pela internet tenha se tornado parte da rotina dos sul-mato-grossenses, esses problemas ainda geram dúvidas sobre prazos, trocas e reembolsos.
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Um dos principais direitos de quem compra pela internet é o chamado direito de arrependimento. Previsto no artigo 49 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), ele permite que o consumidor desista da aquisição em até 7 dias corridos após o recebimento do produto, sem precisar apresentar justificativa.
O prazo vale para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone ou outros meios à distância. Se o consumidor desistir dentro do período previsto, deve receber a restituição integral dos valores pagos, incluindo o frete.
O cliente também pode optar pela troca por outro produto ou por crédito para uma compra futura, conforme as condições apresentadas pelo fornecedor.
E se o produto chegar com defeito? – O CDC também garante proteção ao consumidor quando o produto apresenta vício de qualidade ou defeito. Nesses casos, a empresa tem 30 dias para solucionar o problema.
Se o defeito não for resolvido dentro desse período, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto por outro da mesma espécie, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço, conforme as regras do Código de Defesa do Consumidor.
Por isso, é importante guardar nota fiscal, comprovante de pagamento, pedido de compra, conversas com o fornecedor, protocolos de atendimento e outros documentos relacionados à aquisição. Esses registros podem servir como prova caso seja necessário formalizar uma reclamação.
Atraso na entrega – O prazo informado pela empresa no momento da compra deve ser observado. Por isso, o consumidor deve guardar a confirmação do pedido e as informações sobre a data prevista para entrega.
Em caso de atraso, a primeira recomendação é procurar o fornecedor e registrar formalmente a reclamação, guardando o protocolo ou qualquer comprovante do contato.
Se a empresa não solucionar a situação, o consumidor pode buscar auxílio dos órgãos de defesa do consumidor. Segundo o Procon-MS, 97,7% das pessoas que procuraram a instituição já haviam tentado resolver o problema diretamente com o fornecedor.
Para o secretário-executivo do Procon-MS, Antonio José Angelo Motti, o crescimento das compras virtuais exige atenção redobrada antes de finalizar uma aquisição.
“É preciso prestar muita atenção e estar seguro sobre dimensões, peso, voltagem e amperagem, além de obter o máximo de demonstrações do produto por meio de fotos e vídeos, para não ter surpresas ao receber e pagar por um item”, destaca Motti. “Também é importante verificar a reputação do fornecedor.”
Dicas para evitar problemas – Antes de finalizar uma compra, o consumidor deve pesquisar a reputação da empresa e comparar os preços. Ferramentas de busca também podem ajudar a verificar a evolução dos valores cobrados por determinado produto.
A recomendação é dar preferência a sites que informem claramente dados da empresa, como CNPJ, endereço e canais de atendimento.
Também é importante observar se há o ícone de cadeado na barra de endereço do navegador, indicando que a conexão usa criptografia. Preços muito abaixo do mercado são outro sinal de alerta.
Onde reclamar – Caso o problema não seja resolvido diretamente com a empresa, o consumidor pode procurar o Procon-MS para registrar a reclamação.
O atendimento pode ser feito pelo site www.procon.ms.gov.br, pelo Disque Denúncia 151 e presencialmente na unidade de Campo Grande, localizada na Rua Padre João Crippa, nº 3.115, além das unidades do Procon Fácil no Aero Rancho e no Bosque dos Ipês.
Para agilizar o atendimento, é importante apresentar documentos pessoais, como RG, CPF ou Carteira Nacional de Identidade, além de comprovante de residência e documentos que comprovem a transação. Entre eles estão nota fiscal, recibo, contrato e comprovante de pagamento.
Também devem ser reunidas informações sobre a empresa, como nome, CNPJ, endereço, telefone e e-mail. Caso a reclamação seja feita em nome de outra pessoa, é necessária uma procuração.
Em situações de tentativa de fraude ou extorsão, a orientação é procurar a unidade mais próxima da Polícia Civil para registrar um boletim de ocorrência.
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