Mais de 3 mil reclamações por compras online foram registradas só este ano em MS

Comprar pela internet já faz parte da rotina dos sul-mato-grossenses, mas a facilidade também vem acompanhada de dores de cabeça. Entre 1º de janeiro e 26 de julho deste ano, o Procon de Mato Grosso do Sul registrou 3.229 reclamações relacionadas à compra de produtos e contratação de serviços online. São 14 em média por dia. As principais queixas dos consumidores estão relacionadas às cobranças, contestação, entrega de produtos e vícios de qualidade.

Do total de reclamações registradas, 97,9% dos consumidores informaram ter buscado uma solução diretamente com o fornecedor antes de recorrer ao Procon, procedimento recomendado pelo órgão. Quando não há resposta ou o problema não é resolvido, a orientação é formalizar uma reclamação junto à instituição.

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Conforme os dados disponibilizados pelo Procon, os assuntos com mais reclamações são cartões de crédito e débito (14%), cultura, esporte, lazer e eventos (9,07%), além de vestuário, calçados e demais artigos de uso pessoal (5,20%).

O cenário acompanha o que é observado diariamente por profissionais que atuam na defesa do consumidor. A presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/MS, Larissa Marques Brandão, confirma que as reclamações mais recorrentes envolvem atraso ou não entrega do produto, recebimento de item diferente do anunciado, defeitos de qualidade e dificuldades para conseguir troca, devolução ou reembolso.

"Essa predominância acontece muitas vezes por conta da própria logística interna, principalmente quando falamos em plataformas que intermediam essas vendas, fazendo a conexão indireta entre o fabricante e o consumidor", explica.

A advogada enfatiza que entre as categorias que mais geram reclamações estão eletrônicos, móveis e vestuário. Ela explica que nos eletrônicos, predominam os problemas relacionados ao funcionamento e à garantia. Já nos móveis, as principais queixas envolvem atrasos na entrega, falhas na montagem e diferenças entre o produto anunciado e o que chega à casa do consumidor.

Quando o assunto é roupa, a lista de reclamações também é extensa. Segundo a presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/MS, a impossibilidade de experimentar a peça antes da compra faz com que muitas expectativas não sejam atendidas. "As principais controvérsias decorrem da incompatibilidade de tamanhos, diferenças de cor, tecido ou acabamento em relação às imagens disponibilizadas no anúncio", afirma.

Para reduzir os riscos, a orientação é pesquisar a reputação da loja, conferir avaliações de outros consumidores, ler atentamente a descrição dos produtos e verificar as políticas de troca e devolução. Outra recomendação é utilizar apenas os meios de pagamento disponibilizados pela própria plataforma e guardar comprovantes, anúncios e conversas até a conclusão da compra.

"Em muitos casos, o consumidor acaba assumindo o prejuízo por desconhecimento ou até por vergonha de procurar seus direitos", pontua a presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/MS.

Direito de desistir

Além disso, ainda existem empresas que dificultam o exercício de um dos principais direitos do consumidor nas compras on-line, o direito de arrependimento. Pouca gente sabe, mas quem compra pela internet pode desistir da aquisição em até sete dias corridos após o recebimento do produto, sem precisar apresentar qualquer justificativa.

O direito está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e vale para compras realizadas fora do estabelecimento comercial. Caso o consumidor exerça esse direito dentro do prazo, a empresa deve devolver integralmente os valores pagos, incluindo o frete, ou oferecer a troca por outro produto, ou crédito para futuras compras, conforme a escolha do cliente.

"Exigir que o consumidor pague o frete ou qualquer taxa para devolver um produto dentro dos sete dias é considerado prática abusiva", ressalta a advogada.

Já nas compras presenciais, a troca só é obrigatória quando o produto apresentar defeito ou quando a própria loja possui política de troca.

Golpes acompanham crescimento

O aumento das compras pela internet também abriu espaço para novos golpes. Entre os mais comuns, segundo a especialista, estão lojas virtuais falsas, anúncios patrocinados fraudulentos nas redes sociais, perfis falsos de empresas conhecidas, links maliciosos enviados por aplicativos de mensagens, boletos adulterados e falsas centrais de atendimento.

“Buscadores na internet permitem hoje avaliar a evolução dos preços de produtos, sendo um importante aliado na hora da compra. Opte por sites confiáveis em que a empresa informa seus dados de endereço, CNPJ e canais de atendimento ao cliente. Verifique também a existência de um ícone de cadeado na barra de endereço do navegador. Isso indica que as suas informações estão protegidas por criptografia”, reforça o Procon em nota.

A presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/MS também chama atenção para consumidores que realizam pagamentos fora da plataforma oficial ou deixam de conferir quem é o verdadeiro beneficiário da transferência. "O erro mais frequente é priorizar exclusivamente o menor preço, sem verificar a credibilidade da loja ou do vendedor".

Por fim, o Procon alerta que valores muito abaixo do mercado e links enviados por redes sociais e aplicativos de mensagens devem ser ignorados por indicarem eventual fraude, levando a perdas financeiras e ao risco de que dados pessoais sejam utilizados em outros golpes. Havendo tentativa de fraude ou extorsão, a orientação é procurar a Delegacia de Polícia Civil mais próxima para o registro de um boletim de ocorrência.