Nenhuma lei ou tecnologia livra clientes de filas em bancos em Campo Grande

É lei há mais de duas décadas, em Campo Grande: o atendimento presencial nos bancos não pode demorar mais do que 15 minutos em dias normais, 20 minutos em dias de pagamento e 25 minutos em vésperas de feriados.

O desrespeito a ela não é novidade e segue na mesma diante do fechamento de agências e da redução da quantidade de funcionários trabalhando. O reflexo disso são filas que começam mais de uma hora antes desses locais abrirem e esperas que se prolongam muito além do que é tolerável.

Isso está ocorrendo em Campo Grande, principalmente em dias de pagamento de salários, aposentadorias e outros benefícios. Nesta quarta-feira (15), a reportagem flagrou fila causada pela migração de clientes de uma agência que fechou, outra situação que se inclui.

O cadeirante Wagner Souza, 39 anos, desistiu do atendimento numa agência do Itaú na Avenida Coronel Antonino para a qual foi transferido. Já havia vários idosos e outras pessoas com deficiência esperando.

“A fila estava dobrando a esquina. Cheguei eram pouco mais de 10h, fiquei quase uma hora esperando porque não tinha atendimento preferencial quando todo mundo é preferencial, né? Fui embora. Antes de ir, eu consegui ‘cercar’ a gerente ontem e ela falou para eu voltar hoje”, conta.

Wagner percebeu que havia poucos funcionários em relação ao número de clientes, ampliado após a extinção da antiga agência.

“Estão faltando mais rapidez e atenção para a pessoa com deficiência e os idosos, sem desmerecer os outros clientes. Nos tiraram de lá da Avenida Mato Grosso, uma agência enorme, bacana e rápida para nos colocar nesse predinho aqui”, reclama o cadeirante.

Dificuldade com tecnologia - O movimento numa agência da Caixa Econômica Federal na Avenida Bandeirantes estava tranquilo nesta quinta-feira (16). As pessoas com quem a reportagem conversou tinham idades na faixa dos 50 anos e falaram sobre uma questão com a qual os bancos têm falhado em lidar, que é a dificuldade de acessar canais digitais, sejam aplicativos dos bancos, o internet banking e até o próprio e-mail.

É o caso de Ailton de Lima, 59 anos. Ele sempre vai pessoalmente ao banco por não saber mexer com as opções disponíveis no celular. “Aqueles aplicativos ou aquele negócio de ‘0800’ são uma complicação. Vir pessoalmente é bem mais prático”, diz.

A desempregada Claunice Pereira, 52 anos, também não tem facilidade com tecnologias e recebe ajuda da filha quando pode. “Antes eu fazia tudo no banco, era um sufoco”, lembra. Hoje, ela precisou ir até o local para resolver uma questão relacionada ao FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Serviço).

Exclusão - Bancário há cerca de 40 anos e membro do Sindicário (Sindicato dos Bancários de Campo Grande e Região), José dos Santos Brito Filho assistiu à transição do atendimento analógico para o digital nas instituições financeiras e reconhece os avanços, mas vê que ela gerou um processo de exclusão e até expôs mais pessoas a golpes financeiros.

“Todo esse cenário gera quase uma expulsão dos clientes das unidades. As pessoas que vão lá são vistas como prejuízo, não como resultado”, começa. Outra prática, segundo ele, é reduzir até a quantidade de caixas eletrônicos disponíveis. "As pessoas acabam sofrendo golpes por essa dificuldade de acesso aos serviços, clicam em qualquer coisa", continua.

Ele compara com o tratamento aos clientes de alta renda. “Os ‘grandes’, eles atendem até em casa”, ironiza. “Fecham uma agência popular, mas abrem outras ‘select’, ‘personnalité’. Com a tecnologia, estão fechando mesmo, sem nenhum compromisso com a sociedade”, critica.

Quanto aos colegas bancários, José retrata que o adoecimento mental é constante. “Antes você tinha licenças por movimentos repetitivos, hoje você tem afastamento devido à pressão por metas, horas extras. Faltam funcionários para dividir essas demandas. Os bancos públicos nem estão fazendo mais concursos”, pontua.

O sindicalista aponta ainda que os clientes do interior de Mato Grosso do Sul que precisam de atendimento presencial sofrem mais. “Com  fechamento de agências em Aquidauana, Bodoquena, precisam rodar até 100 km para acessar o local mais próximo”, diz.

Fiscalização - José também percebe que falta fiscalização dos órgãos de proteção ao consumidor dentro dos bancos. Ele destaca um caso específico, o atendimento ruim aos servidores municipais, que deveria ser alvo de monitoramento e cobrança por parte da própria Prefeitura de Campo Grande.

Questionado, o Procon de Mato Grosso do Sul informou que "todas as fiscalizações conduzidas pela entidade observam rigorosamente a legislação vigente" e informou em nota que já foram registradas 37 denúncias relacionadas a serviços financeiros neste ano, em todo o Estado. Desse total, 17 (45,95%) referem-se especificamente ao atendimento bancário.

O órgão ressaltou que consumidores podem registrar denúncias com identificação ou anônimas informando o endereço do estabelecimento, descrevendo as falhas no atendimento e, sempre que possível, anexando fotos da senha ou comprovantes. O procedimento pode ser realizado pelo site procon.ms.gov.br, pelo aplicativo MS Digital ou pelo Disque Denúncia 151 (disponível em dias úteis, das 7h30 às 17h30).

O Campo Grande News procurou a assessoria de imprensa da Prefeitura de Campo Grande e perguntou se há fiscalização ao banco responsável pela gestão da folha de pagamento dos servidores, o Bradesco. A assessoria da instituição também foi consultada. Não houve retorno até a publicação desta matéria. O espaço segue aberto.

Os bancos - Para ouvir as instituições financeiras sobre os problemas generalizados, a reportagem entrou em contato com a Febraban (Federação Brasileira de Bancos).

Em nota, a entidade justificou que "a abertura e/ou fechamento de agência é da política de negócios de cada banco" e que não faz esse tipo de monitoramento. Por outro lado, defende que canais digitais dos bancos (internet banking, mobile banking e caixas eletrônicos) "são uma alternativa prática e extremamente segura aos clientes e oferecem praticamente a totalidade das transações financeiras do sistema bancário".

A Federação destacou ainda um dos resultados da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025, que mostra que 82% das transações bancárias dos brasileiros são feitas pelo celular e internet banking. "Assim, os canais digitais se consolidam como o principal ponto de relacionamento financeiro", finaliza.