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Campo Grande, Sábado, 16 de Dezembro de 2017

15/03/2010 16:00

Consumidor moderno é do tipo 2.0 e não confia no Procon

Redação

Em nove anos, o site Reclame Aqui conseguiu ultrapassar o número de denúncias feitas aos Procons, por conta de um novo perfil de consumidor. Quem é lesado prefere "falar mal" da empresa usando a internet, a entrar com ação e esperar pacientemente os tramites dos juizados.

O Reclame Aqui criou um consumidor diferente: o 2.0, diz Vargas, referência à interatividade na Web 2.0, símbolo do conceito de participação efetiva do internauta, que agora nem precisa sair da cadeira para resolver problemas.

A página criada em Campo Grande tem hoje 3,2 milhões de pessoas cadastradas, diz o publicitário Maurício Vargas, quem criou o portal. "São 5 mil reclamações ao dia", no Brasil, garante. 

Recentemente foi fechado acordo com o Ministério Público de Minas Gerais, para repasse de denúncias diretamente ao órgão. "Fechamos já uma loja lá, depois das reclamações. Já aqui, no Estado, ninguém dá moral ao site", lamenta.

Além de tornar público abusos e desrespeito à lei, a exemplo do Procon o site produz ranking, soluciona dúvidas e da nota do site e do consumidor à empresa. O "aval" pode ser "não recomendado", "ruim", "bom" e assim por diante.

O histórico de reclamações fica disponível para consulta, assim, antes de fechar negócio, o consumidor pode pesquisar se existe alguma denúncia envolvendo o produto ou a empresa em questão.

Também é informado o índice de problemas solucionados e o tempo de resposta. Ao acessar o portal, frases expõem de cara a chiadeira. "Péssima qualidade"; "furto de veículo em supermercado"; "3 reclamações à Anatel contra a Tim e nada"; "comprei um aparelho de som de carro e me mandaram com defeito".

Mas as necessidades não são diferentes das propagandas neste Dia do Consumidor pelos órgãos de defesa, e em tantos outros já passados.

As empresas de telefonia também são as mais denunciadas, mas foi um atraso de voo da TAM que em 2001 fez Maurício recorrer à internet para divulgar o prejuízo, que deu início à enxurrada de reclamações que vieram nos anos seguintes, atingindo a marca de 20 mil empresas já denunciadas.

De pronto a resposta sobre o que mais irrita o consumidor atualmente é o não atendimento. "A pessoa compra, o vendedor atende muito bem, mas na hora de reclamação a resposta demora."

Já as principais dúvidas de quem acessa o portal são sobre compras pela internet. "Como entrega, troca de mercadoria, porque a maioria dos cadastrados faz compras pela internet", esclarece o publicitário.

Rapidinho - A vantagem, segundo ele, é a facilidade de extravasar a revolta depois de um prejuízo e a rapidez na solução dos problemas. Além de colocar "em primeira página" histórias de maus fornecedores, o site também acompanha o desenrolar dos casos e publica quem dá resposta à demanda do consumidor. "Cerca de 70% dos casos são resolvidos aqui", diz.

O retorno financeiro, diz Maurício, vem com consultorias prestadas pela equipe as empresas que "querem entender como funciona a cabeça desse consumidor 2.0", garante o publicitário.

Hoje a equipe em Campo Grande tem 15 pessoas e outras 10 trabalham em São Paulo.

No ano passado, o Reclame Aqui foi matéria da Revista Exame, que destacou o "é o quarto site entre os que mais recebem comentários de usuários sobre empresas, atrás apenas dos gigantes Orkut e dos serviços de publicação de blog Blogspot e Wordpress".

A mesma edição mostrou que, enquanto em 3 meses do ano passado os Procons no Brasil registraram 239 milhões reclamações, o site registrou 360 milhões, com 3 dias em média para a resposta, contra 120 dias dos Procons.

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