Palestrante ensina o método da Disney para “encantar clientes”

Quase sempre, a busca por um bom profissional começa pela seleção de currículos. Pois “já começa errado”, na avaliação do especialista em atendimento nos negócios, Jim Cunningham. O inglês, que trabalhou durante catorze anos na Walt Disney World, ministra palestra hoje (13), em Campo Grande. De acordo com Jim, o que funciona melhor é contratar as pessoas pela personalidade e não pela habilidade. “Você não tem como mudar a personalidade de uma pessoa, mas as habilidades dela você pode treinar para o trabalho”, explica.

A dica do especialista é uma resposta ao Campo Grande News para a questão: “Como melhorar a qualidade do atendimento no comércio e em serviços de Campo Grande?”, uma reclamação frequente de quem contrata serviços ou compra produtos por aqui.

O especialista garante que o principal é ter uma boa equipe. “A percepção é tudo, pois fatos são negociáveis, mas a percepção que o cliente tem do seu negócio é o que fica, não tem como mudar”, complementa.

Jim explica que os empresários devem mudar a filosofia e contratar pessoas que queiram trabalhar em tal negócio e não somente estejam a procura de um emprego qualquer. “Em geral, as empresas contratam somente para preencher aquela vaga, mas isso tem que parar!”, afirma.

Outro ponto importante, na perspectiva de Jim é o foco no sucesso de cada indivíduo e não somente no da empresa. Questões como: “Onde você quer estar daqui a alguns anos?” ou “Qual cargo você quer ocupar na minha companhia?” estão ultrapassadas para a seleção de pessoal, de acordo com ele.

O palestrante explica que a empresa não deve querer mudar os planos das pessoas ou enquadrá-las nos planos da companhia, simplesmente, porque isso nunca vai funcionar. Para ter funcionários satisfeitos, que agradem os clientes, o importante é inserir a empresa nos planos dos seus empregados. Mas como? Jim dá a dica: “temos que saber o que as pessoas quererem para suas vidas, pois muitas vezes elas não querem ser um gerente ou líder futuramente. Elas ficam felizes em fazer algo que gostem em uma determinada função. O que temos que fazer é reconhecer seu trabalho. Evidenciar o que elas têm feito de bom e como isso está beneficiando os negócios”.

Para exemplificar, Jim lembra de um funcionário de uma loja de câmeras com quem conversou, certa vez. Ele perguntou ao homem que trabalhava na mesma função há catorze anos, se ele gostaria de ser um gerente ou um líder. Prontamente, o homem respondeu que não, pois amava seu trabalho e os clientes procuravam por ele. A pequena história ajuda a entender como o ritmo de competição e estímulos para a carreira brilhante não funcionam e tem feito os empregadores perderem seu tempo e dinheiro.

“Good Show” - Para Jim, reconhecimento é a palavra-chave para se ter uma equipe de bons profissionais. Esse é o foco da Walt Disney World, quando se trata de funcionários. A estratégia faz parte do “método Disney de encantamento de clientes”, do qual Jim falará em sua palestra.

O “good show” é o termo que todo funcionário bom ouve de seu superior quando faz um bom trabalho. Num segundo momento, o líder explica porque o trabalho foi bom e está ajudando a empresa a crescer. Por outro lado, o “bad show” é para aquele momento em que o funcionário falhou. “O chefe tem que dizer depois, longe dos cliente, porque o funcionário não fez um bom trabalho. Assim, as coisas ficam mais claras e todo mundo vai querer ouvir um “good show”, garante Jim.

A proprietária de uma empresa de festas infantis, Ana Maria Wenzel, não quer perder a oportunidade de aprender mais sobre “o encantamento de clientes”. Ela afirma que tem uma boa equipe, mas cativar os clientes sempre foi a maior dificuldade. “A partir do que o Jim fala e do que vou assistir na palestra amanhã eu já estou tendo ideias para o meu negócio. Eu acho que, realmente, o relacionamento amistoso com os empregados é um ponto importante e eu procuro fazer isso, mas agora estou pensando em como esquematizar isso e ter mais sucessos com meus clientes”, afirma a empresária.

Palestras - O circuito de palestras é promovido pela Escola de Vendedores. Serão três palestrantes internacionais. Jim é o primeiro a ministrar a palestra “Atendimento dos Negócios”, amanhã (13), as 9h, no Centro de Convenções Rubens Gil de Camilo. As inscrições estão abertas pelo site www.escoladevendedores.com.br. Quem não garantir o ingresso pelo site pode comprar amanhã no local até as 18h. O custo é de que custa R$ 120,00.

A entrega dos certificados será realizada às 20h45, junto com uma sessão de autógrafos. Tom Feltenstein palestrará no dia 20 de agosto, e Paco Underhill, no dia 11 de novembro. Mais informações pelo telefone 4063-9474.