Quando serviços viram software

Quanto mais a inteligência artificial assume a execução do trabalho, mais importantes se tornam experiência, discernimento e julgamento humanos.

Durante muitos anos, software e serviços ocuparam lugares bem definidos dentro das empresas. O software era a ferramenta; o serviço era o trabalho realizado com ela. Um sistema de contabilidade ajudava o contador, um CRM ajudava o vendedor, um software jurídico ajudava o advogado. A tecnologia aumentava a produtividade, mas alguém continuava responsável por executar o trabalho. A inteligência artificial começa a embaralhar essa divisão.

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Recentemente, a Sequoia Capital, uma das mais importantes empresas de investimento em tecnologia do mundo, publicou um artigo chamado “Services: The New Software”. A tese é provocadora: em vez de criar softwares para ajudar pessoas a realizar determinado trabalho, empresas construídas sobre inteligência artificial começam a ser capazes de entregar o próprio trabalho pronto.

Pense na contabilidade. Durante décadas, uma empresa contratava um software e também profissionais para conferir lançamentos, conciliar contas, interpretar informações e fechar os livros. Agora imagine uma empresa que não venda um novo software contábil, mas simplesmente diga: “Nós fechamos sua contabilidade”. Por trás desse serviço podem existir agentes de IA, modelos de linguagem, integrações e profissionais supervisionando decisões mais sensíveis. Para o cliente, pouco importa. Ele não comprou inteligência artificial, comprou a contabilidade pronta.

Essa diferença muda o tamanho da oportunidade. A Sequoia chama atenção para o fato de que, para cada dólar gasto em software, aproximadamente seis são gastos em serviços. Isso significa que a IA pode começar a disputar não apenas o orçamento destinado à tecnologia, mas também aquele destinado à realização do próprio trabalho. Contabilidade, seguros, atendimento, recrutamento, cobrança, tecnologia da informação e serviços jurídicos são alguns dos mercados que podem passar por essa transformação.

Uma maneira interessante de compreender esse movimento é pela diferença entre copilot e autopilot. No primeiro caso, a inteligência artificial ajuda alguém a trabalhar. No segundo, participa diretamente da entrega do resultado. Um agente de IA que auxilia uma equipe de cobrança é um copilot. Uma empresa que diga “nós recuperamos sua inadimplência” está mais próxima do autopilot. Um sistema que ajuda recrutadores a selecionar candidatos é uma ferramenta; uma empresa que recebe uma vaga e entrega candidatos qualificados está vendendo o trabalho.

É justamente aqui, porém, que surge uma questão que considero ainda mais importante do que a própria automação. Se a máquina passa a executar cada vez mais, o que passa a diferenciar o ser humano?

A resposta talvez esteja menos na capacidade de executar e mais na capacidade de julgar. A IA pode analisar milhares de documentos, cruzar informações, identificar padrões, produzir alternativas e executar tarefas em uma velocidade impossível para nós. Mas alguém ainda precisa decidir se aquilo faz sentido, compreender o contexto, perceber a exceção, avaliar consequências e assumir responsabilidade pela decisão.

E isso exige algo que não se adquire instalando um aplicativo ou escrevendo um bom prompt. Exige estofo. Repertório, experiência, conhecimento acumulado, erros cometidos, situações vividas e capacidade de perceber nuances que nem sempre aparecem nos dados. Quanto mais poderosa se torna a inteligência artificial, mais perigoso pode ser colocá-la nas mãos de alguém que não tenha discernimento suficiente para avaliar aquilo que ela produz.

Existe uma diferença enorme entre receber uma resposta e saber se aquela resposta é boa. A IA reduz drasticamente o custo de produzir respostas, textos, análises, estratégias e recomendações. Mas não reduz, na mesma proporção, a necessidade de saber fazer boas perguntas, reconhecer uma resposta medíocre ou decidir quando uma recomendação aparentemente lógica não deve ser seguida.

Talvez esteja aí um paradoxo desta nova era. Durante anos imaginamos que a tecnologia diminuiria a importância da experiência. Pode acontecer justamente o contrário. Quando todos tiverem acesso a sistemas extremamente capazes, a vantagem deixará de estar simplesmente em conseguir produzir algo. Estará em saber o que vale a pena produzir, o que deve ser descartado e qual decisão deve ser tomada.

Isso também muda a discussão sobre a substituição de profissionais. Certamente veremos tarefas desaparecerem, outras surgirem e muitas serem profundamente modificadas. Mas a divisão mais interessante talvez não seja entre trabalho humano e trabalho da máquina. Será entre execução e julgamento. Tudo aquilo que puder ser sistematizado tenderá a ser cada vez mais executado por sistemas inteligentes. Ao ser humano caberá uma parcela crescente daquilo que envolve contexto, responsabilidade, relacionamento, valores e discernimento.

Para empresários e gestores, portanto, talvez não baste perguntar onde colocar inteligência artificial nos processos existentes. A pergunta mais interessante pode ser: que trabalho minha empresa executa, compra ou terceiriza que poderia ser entregue de uma forma completamente diferente? Mas ela precisa vir acompanhada de outra, igualmente importante: quem terá conhecimento e maturidade suficientes para julgar o trabalho que a inteligência artificial produzir?

Porque talvez o futuro dos serviços seja realmente o software. Mas, quanto mais o software fizer o trabalho, mais precisaremos de pessoas capazes de decidir qual trabalho deve ser feito, porque deve ser feito e quando a máquina não deve ter a palavra final.