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    Emanuel Steffen - www.mayel.com.br


20/03/2017 08:27

Concorrentes e clientes chatos? Agradeça por eles

Por Emanuel Gutierrez Steffen (*)

Dentre tantos aborrecimentos, dois deles, em especial, costumam angustiar a vida de quem tem um negócio próprio. São os concorrentes e os clientes chatos. Em uma primeira análise, o cenário ideal seria não ter nenhum dos dois por perto. Não ter concorrentes significaria cobrar o preço que quiséssemos pelos nossos produtos. Monopolizar o nosso mercado, ditando as regras de preço e de fornecimento….

Seria o sonho de consumo de qualquer empresa, não é? E como se não bastassem os problemas cotidianos ao se empreender, lá vem (geralmente no fim do dia, para piorar) o cliente chato reclamar da nossa empresa. Logo nós, que damos um duro danado para que tudo fique da melhor forma possível. Poderíamos pensar: “Será que o cliente não reconhece meus esforços? A maioria dos clientes não reclama! Melhor deixar esse chato do cliente reclamando sozinho e seguir a vida”.

Negligenciar os concorrentes e os clientes que reclamam pode trazer diversos problemas para a própria empresa. Nenhuma organização funciona apenas sob a sua ótica interna: a existência de uma empresa só se justifica ao servir ao mercado com excelência. Estas entidades se traduzem em excelentes oportunidades de feedbacks da atuação externa da empresa. Fechar os olhos e ouvidos para os concorrentes e clientes chatos significa deixar de aprender. E, assim como acontece com qualquer profissional de carteira assinada, a empresa que deixa de aprender também está predestinada à inevitável obsolescência mercadológica.
Por que os concorrentes são muito importantes?

Ter um concorrente na sua cola já é um indício de que você atua em um mercado com demanda. Dizendo de outra forma, significa que você não é um louco com um produto nas mãos que ninguém quer. Em minha experiência pessoal, passei muito tempo lendo e sendo influenciado por ideias sobre “como tornar a concorrência irrelevante”.

Sendo muito sincero, confesso que perdi muito dinheiro tentando agir desta forma (falarei destes erros em breve, em outro artigo). São fascinantes as experiências retratadas no livro “A Estratégia do Oceano Azul”, bem como a trajetória de empresas inovadoras como a Apple. Constituem histórias de gênios do mundo dos negócios, que criaram companhias com produtos e marcas únicos, cujos diferenciais competitivos as tornaram virtualmente impossíveis de serem copiados.

Teimamos em esquecer, porém, de dois recursos que costumam privilegiar pouquíssimas pessoas: a genialidade em si e um volume descomunal de dinheiro para promover um produto sem concorrência. Tão certo como dizer que quem sai na frente bebe água limpa, você vai precisar de muito dinheiro em marketing para fazer o consumidor ter ciência de um produto que sequer possui similares. Falando de probabilidades, é muito mais promissor (e realista) o sucesso de um negócio cujos concorrentes já existam. Deixar o mantra do “nosso negócio não tem concorrentes” de lado pode ser uma sábia decisão estratégica.

Agradeça o seu concorrente por você ter chegado onde está. Se procuramos a cada dia sermos melhores, se nossos produtos e empresas estão em constante aprimoramento, tudo isso é devido à concorrência. A concorrência nos tira da perigosa zona de conforto. Você só estuda para o vestibular porque sabe que existem candidatos preparados para ficar com as poucas vagas disponíveis em uma boa faculdade.

Nós nos mantemos profissionalmente atualizados porque as mudanças são rápidas, e profissionais mais adaptados às novas realidades podem “tomar” o nosso posto ou nosso trabalho. Onde não existe concorrência, o serviço é ruim e frequentemente caro para o consumidor. Poderíamos ilustrar esta situação com o exemplo de qualquer empresa estatal que conheçamos, mas vou ficar com um exemplo local mesmo.

Moro em uma cidade bem pequena, com poucos bares e restaurantes bacanas de se frequentar com a família. Nesse cenário de baixa concorrência, não é de se estranhar o extremo do mau atendimento prestado pela quase totalidade destes estabelecimentos. Sem outras opções na cidade, por pior que seja a atenção com os clientes, eles acabam voltando….

Já cheguei ao ponto de, após mais de uma hora sem atendimento, ligar para o delivery do estabelecimento e pedir para entregarem na mesa em que estava. Imagine o contrassenso: o estabelecimento cheio de contas para pagar e o cliente cheio de vontade de comer e tomar chope. Mas, por mais incrível que possa parecer, estas coisas só costumam andar juntas por aqui se você for amigo do garçom.

E como podemos aprender com a concorrência?

Em alguns casos, o diferencial competitivo do seu adversário se dá, infelizmente, na ilegalidade: como na sonegação de impostos, propinas, conchavos e outras obscuridades brasileiras. Em todos os outros cenários, porém, o seu concorrente é uma fonte inesgotável de aprendizado:

Como ele consegue fazer tão barato?

Que recurso mais interessante que o produto dele tem?

Quais os seus pontos fracos?

Quais as minhas forças posso usar para superá-lo?

Por que determinados clientes estão preferindo comprar dele em vez de mim?

Quais as estratégias e os canais de comunicação que o concorrente está usando?

Será que existem segmentos de clientes ainda inexplorados por ele?

São inúmeras as oportunidades de aprendizado e melhoria que a concorrência nos proporciona, e estar atento a elas implica na própria perenidade do seu negócio. Em vez de maldizer o concorrente, seria mais justo agradecê-lo por existir.

Por que o cliente chato é muito importante?

O produto da sua empresa tem qualidade? Se você fizer esta pergunta a um empresário, você verá que, tão improvável quanto uma resposta negativa, será a assertividade de uma metodologia que sustente esta afirmação. Em muitos negócios, há uma disparidade enorme entre os esforços realizados pelos proprietários e funcionários da empresa e a qualidade percebida pelo cliente. E não existe qualidade aclamada pelo dono da empresa. Qualidade só existe se for percebida pelo cliente. Aliás, soa até cafona o “melhor pastel da cidade”, quando percebemos que ele foi eleito pelo próprio dono. Depois que você come, a frustração fica até maior porque parece que você foi enganado de propósito.

Mais do que falsa propaganda, porém, acredito o maior padecimento de casos deste tipo é a distorção de realidade. Alimentados por feedbacks de poucos clientes, ou mesmo com a total ausência deles, os estabelecimentos acabam por acreditar que estão no caminho certo. Já que ninguém reclamou, deve ser porque está tudo ótimo!

Antagonicamente, porém, não é raro de encontrar estabelecimentos assim com graves problemas financeiros. A atividade de se medir o resultado do trabalho junto aos clientes deve ser constante e proativa por parte do negócio, a fim de se verificar se os esforços empreendidos são percebidos e valorizados pelo cliente. Todo o resto é desperdício de tempo e dinheiro.

Você já ouviu falar sobre o motivo de os clientes não serem considerados Deuses, como muito se diz por aí? Porque, ao contrário de Deus, os clientes não perdoam! Além de não voltarem, os clientes mal atendidos proclamam sua insatisfação para o mundo em uma proporção muito maior do que se tivessem totalmente satisfeitos. Nos dias atuais, o efeito propagador destas “más notícias” nas redes sociais pode ser devastador para a reputação de um negócio.

Por que, então, não ouvir o cliente chato, aquele que está reclamando? Paremos para pensar: nossos negócios não têm sentido se não forem para os nossos clientes. Sabemos que a maioria dos clientes (satisfeitos ou não) não dão feedback. O cliente chato é aquele cara que mais deveríamos valorizar. Ele nos dá mais uma chance de fazermos certo. Claro que existem os chatos por natureza: certa vez um cliente nos disse que a nota de nosso atendimento era nove, porque dez somente Deus merecia dez.

Existem também os que não compram nada e usam argumentos incabíveis. Ainda assim, vale a pena ouvi-los! São incríveis os insights e as oportunidades recebidas através dos clientes. E se analisássemos pela ótica da “justiça”, não seríamos dignos de receber as dicas do cliente insatisfeito, já que cometemos erros no seu atendimento. Mas o cliente chato quer falar e nos dar mais uma chance. Não dar ouvidos a ele pode economizar uma dor de cabeça no dia de hoje, mas que apenas estará sendo transferida e maximizada para o futuro do negócio como um todo.

Conclusão: Analisar o ambiente competitivo em que sua empresa está inserida pode trazer valiosas informações para a sobrevivência de seu negócio. As organizações bem-sucedidas monitoram o mercado, conhecem os concorrentes e seus produtos, sua participação de mercado e suas estratégias. O concorrente não é um inimigo (que o digam as associações de classe, por exemplo). É um adversário que deixa marcas de sua atuação que podem ser percebidas pela sua empresa para correção, aperfeiçoamento e mudanças de rotas estratégicas.

Também crédito às empresas prósperas uma forte cultura de aprendizado, baseada principalmente no reconhecimento da visão do cliente sobre os produtos e serviços da organização. É preciso que as empresas moldem a sua cultura e treinem seus funcionários para reconhecer a importância dos clientes insatisfeitos.

Não parece bastante contraditório o fato de os maiores anunciantes da televisão, sedentos por novos clientes, serem os campeões de reclamações e dos tradicionais “não posso fazer nada” e do “são regras da empresa”? Não seria mais inteligente manter os atuais clientes fidelizados, prestando-lhes um bom atendimento? Talvez não levem a sério Philip Kotler, expoente máximo do marketing, quando ele afirma que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Que possamos estabelecer relações mais maduras e saudáveis com nossos concorrentes e clientes insatisfeitos: eles são elementos essenciais para implantarmos uma cultura de aprendizado em nossas empresas, algo indispensável para a longevidade dos nossos negócios. E na sua empresa, como são tratados os concorrentes e clientes chatos? Deixe seu comentário! Forte abraço e até a próxima semana!

Fonte: William Ribeiro /dinheirama.com.br A informação contida nestes artigos, ou em qualquer outra publicação relacionada com o nome do autor, não constitui orientação direta ou indicação de produtos de investimentos. Antes de começar a operar no SFN - Sistema Financeiro Nacional o leitor deverá aprofundar seus conhecimentos, buscando auxílio de profissionais habilitados para análise de seu perfil específico. Portanto, fica o autor isento de qualquer responsabilidade pelos atos cometidos de terceiros e suas consequências.

(*) Emanuel Gutierrez Steffen é criador do portal www.mayel.com.br

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