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10/03/2015 11:30

Consumidor aposta em novas regras para não perder créditos de celular

Aline dos Santos
Novas regras dão mais transparência na relação entre cliente e operadora. (Foto: Marcos Ermínio)Novas regras dão mais transparência na relação entre cliente e operadora. (Foto: Marcos Ermínio)

Não ter que bancar o Sherlock Holmes para desvendar o mistério de onde foi parar o crédito do celular. Para o consumidor, essa é a principal vantagem das novas regras para a telefonia que passam a vigorar a partir desta terça-feira, dia 10.

O estudante Vinícius Souza de Oliveira, 16 anos, conta que teve que investigar porque foram descontados mais de R$ 4 dos seus créditos. “Vi o desconto de R$ 4 e pouco, liguei para a operadora, que pediu para eu ligar depois de 24 horas. No outro dia, consegui a devolução”, diz. Segundo ele, a justificativa foi o contrato de um pacote de música, contudo, ele não havia autorizado o desconto.

Para a estudante Rafaela Vitória dos Santos Marinho, 16 anos, o desfecho foi diferente. “Tinha acabado de colocar o crédito de R$ 13 e só ficaram R$ 6. Minha irmã ligou [para a operadora] e falaram que tinha feito um cadastro num negócio e não devolveram”, relata.

No caso da aposentada Mara de Albuquerque, 47 anos, o valor foi restituído, mas, foram longos 40 minutos em contato com a operadora. Segundo ela foram descontados R$ 7,90. “Falaram que passaram uma mensagem e aceitei um pacote nem sei do que”, conta. Desconfiada de tanta demora, relata que ligou para a operadora de outro aparelho e, logo foi atendida, enquanto a chamada para reaver o débito ficou muitos minutos em espera.

Conforme a superintendente do Procon, Rosimeire Cecília da Costa, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações passou a ter validade em julho de 2014, mas algumas regras ficaram para março de 2015. “Entraram em vigor a partir de hoje para que o sistema das operadoras fossem parametrizados para fornecer as informações previstas nas normas”, afirma.

O objetivo é dar mais transparência para o cliente. Por meio do portal da operadora, a partir do número do telefone, o consumidor deve ter acesso, por exemplo, ao extrato do contrato, condições do plano, qual a capacidade do pacote de dados (internet).

“O consumidor vai acompanhar seu gasto, ser racional na utilização. Além de muito mais transparência na relação de consumo”, afirma a superintendente do Procon.

Outra mudança é a obrigatoriedade de que as ligações sejam gravadas, independente de quem tenha originado a interação: consumidor ou prestadora. Caso o cliente solicite uma cópia da gravação, a prestadora deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias.

“A conversa pode se solicitada apelo consumidor e a operadora tem prazo de dez dias para mandar a degravação, que serve como prova de que a pessoa contratou determinado serviço”, explica Rosimeire da Costa. As regras valem para cientes pré e pós pago.

Vinícius teve que investigar desconto.  (Foto: Marcos Ermínio)Vinícius teve que investigar desconto. (Foto: Marcos Ermínio)
Mara enfrentou 40 minutos de espera para reaver R$ 7,90.(Foto: Marcos Ermínio)Mara enfrentou 40 minutos de espera para reaver R$ 7,90.(Foto: Marcos Ermínio)

Mudanças – Conforme a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), a partir de 10 de março a prestadora deve disponibilizar no espaço reservado ao consumidor na internet um relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados.

O relatório deverá conter: número chamado ou do destino da mensagem; área de registrou ou localidade de origem e área de registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou mensagem; a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem; o volume diário de dados trafegados; os limites estabelecidos por franquias e os excedidos; as programações contratadas de forma avulsa e seu valor; o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária; a identificação discriminada de valores restituídos; o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações.

Além da disponibilização no espaço reservado, a prestadora deverá fornecer o relatório por meio impresso, caso assim seja solicitado pelo consumidor. De acordo com o regulamento, que vale para empresas de telefonias fixa e móvel, internet e TVs por assinatura, as prestadoras também deverão disponibilizar na internet um mecanismo de comparação de planos de serviços e ofertas promocionais.

Já valiam – Conforme a Agência Brasil, estão em vigor desde o ano passado, regras que garantem o cancelamento do serviço por telefone ou pela internet sem falar com um atendente, o retorno da ligação em caso de descontinuidade do atendimento, a validade mínima de 30 dias para créditos de celulares pré-pagos e a oferta de promoções iguais tanto para novos clientes quanto para clientes antigos.

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