Manual de boas práticas no WhatsApp

Na semana passada, recebi a seguinte mensagem pelo WhatsApp: “Oi, tudo bem, pode falar agora??”. Assim, sem meu nome, com duas interrogações. Uma mensagem de alguém que não estava na minha lista de contatos, que não se identificou e não disse de onde era ou o que queria. Bloqueei na hora. Por isso resolvi tratar deste tema aqui. O WhatsApp se tornou uma das principais ferramentas de comunicação, pessoais e profissionais, e tenho certeza de que você já se deparou com uma mensagem inconveniente ou até pode ter enviado alguma. Mas isso foi antes de ler este texto, né?

Nunca mande apenas um “Oi xxx, tudo bem?” e aguarde a resposta para começar a falar o que deseja. As pessoas estão corridas, isso gera ansiedade, impaciência e atrapalha a comunicação. Escreva um texto curto cumprimentando a pessoa (SEMPRE!) e dizendo o que você deseja. Exemplo: “Olá, bom dia João, tudo bem? Preciso que me envie, por favor, informações para que eu finalize o relatório desta semana. Se puder ser hoje até o final do dia me ajuda muito, porque meu prazo é até amanhã.”. Simples né? Aí só aguardar a resposta.

Também evite mandar a mensagem toda picada, frase por frase. Porque assim o celular de quem está recebendo vai ficar apitando e certamente será um incômodo. Escreva e mande em uma mensagem só. Se for um texto longo, divida em parágrafos para facilitar a compreensão.

Evite mandar áudio de mais de um minuto, principalmente se for algo de trabalho, urgente, importante ou tiver muitas instruções. Certamente muita informação será perdida. Imagina se for urgente e a pessoa não puder escutar naquele momento? Se o áudio for necessário mesmo, escreva um resumo abaixo e explique que é importante que ela escute naquele momento. Se tiver muitas instruções, imagine o trabalho da pessoa de ficar escutando, anotando e pausando todo o seu áudio? Alguma informação importante pode se perder.

Ahh, e se for o primeiro contato com a pessoa, se nunca tiverem trocado mensagem antes, não mande áudio. Melhor se apresentar por texto e, iniciando a conversa ,aí, se precisar, mande um áudio curto.

Nunca chame alguém por apelidos em uma conversa profissional se não tiver intimidade com a pessoa. A maioria das pessoas não se sente à vontade com intimidade forçada. Você nunca teve contato com a pessoa e começa a chamar de flor, querida, irmão, amigo, amiga... é preciso ter uma certa intimidade e perceber se a pessoa gosta de ser chamada assim. Na dúvida, chame-a sempre pelo nome, não tem erro.

Se você é uma empresa, não mande fotos, vídeos e informações - do nada -  para o cliente sem ele ter solicitado. É invasivo. Pergunte antes se ele tem interesse em receber comunicações da sua empresa e sempre envie mensagens personalizadas. Isso demonstra cuidado e atenção com seu cliente.

E você, tem mais sugestões para complementar a lista de boas práticas e se comunicar melhor pelo WhatsApp?

(*) Larissa Almeida é formada em Comunicação Social pela UFMS e pós-graduada em Influência Digital pela PUC-RS. Trabalhou durante 14 anos na área de comunicação e imagem em importantes instituições como Caixa Econômica Federal, Prefeitura de Campo Grande, Governo do Estado de Mato Grosso do Sul, Senado Federal, além de ter coordenado a comunicação da Sanesul. Consultora de imagem formada pelo RML Academy e Centro Universitário Belas Artes de São Paulo. Especialista em Dress Code e comportamento profissional por Cláudia Matarazzo e RMJ Treinamento e Desenvolvimento Empresarial. Siga no Instagram @vistavoce_.