Mal atendimento em SACs multaram empresas que atuam em MS em R$ 16,3 mi
O ministério da Justiça multou 13 empresas que atuam em Mato Grosso do Sul por irregularidades nos SACs (Serviços de Atendimento aos Clientes) em R$ 16.342.979,62.
As multas foram aplicadas conforme determina o decreto presidencial de julho de 2008. As empresas autuadas trabalham nas áreas de telefonia e internet, viação terrestre e aviação comercial.
No ranking da empresas estão: Unesul de Transportes (R$ 767.792,08) Andorinha S.A (R$ 1.585.403,33), Expresso Itamarati S.A (R$ 650.875,00), Tim (R$ 1.925.000,00), Oi (R$ 976.000,00), Gol Transportes Aéreos (R$ 1.148.550,00), Brasil Telecom (R$ 770.000,00), Tam (R$ 1.948.250,88), Vivo (R$ 1.590.000,00), Oi (R$ 1.500.000,00), Claro (R$ 2.020.000,00), Embratel (R$ 227.500,00) e GVT (R$ 105.000,00).
Desde que o decreto entrou em vigor no início de 2009 até março deste ano, 19 empresas foram multadas em R$ 18.601.122,12 em todo o país. No entanto, nenhuma delas efetuaram os pagamentos até hoje.
De acordo com a assessoria do Departamento de Defesa do Consumidor do ministério da Justiça, as multas são procedimentos administrativos, e as empresas utilizam recursos judiciais para atrasar ou não pagar as multas, fazendo com que os processos atrasem anos até a conclusão.
Decreto
Pela legislação, os SACs são serviços gratuitos de atendimento telefônico das prestadoras de serviços para resolverem os problemas dos consumidores sobre dúvidas, reclamações, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Os clientes têm o direito de que logo no primeiro menu eletrônico tenha as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. As ligações do SAC não podem ser encerradas sem a conclusão do atendimento e terá tempo máximo determinado.
Os serviços têm que estar disponibilizados 24 horas por dia durante todo o mês. Caso o consumidor entre em menu errado pelo telefone, ele deve ser transferido imediatamente em até 60 segundos depois para o setor responsável, de modo que o cliente não fique sendo jogado de atendente para atendente.
O consumidor também poderá ter acesso ao histórico e ao acompanhamento de suas reclamações junto à empresa por meio de um código de protocolo. O atendimento deverá ser gravado e mantido no sistema por 90 dias. Esta proibida também mensagens publicitárias durante o atendimento.
O prazo para resolução dos problemas será no máximo de 5 dias úteis e o consumidor deve ser avisado da solução do problema e por correspondência ou por meio eletrônico.
Em caso de serviços não solicitados, cobranças indevidas ou pedido de cancelamento de serviços, o procedimento tem que ser suspenso imediatamente.
