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Campo Grande, Terça-feira, 12 de Dezembro de 2017

20/12/2010 16:03

Pesquisa aponta deficiências de 14 sites de compra

Fernanda França

Pesquisa do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) realizada entre os dias 14 e 28 de outubro revela as maiores deficiências dos 14 principais sites de compra do Brasil.

O levantamento envolveu a 2001 Vídeo, Americanas, Amazon, Brandsclub, Comprafacil, Extra, Fnac, Kabum, Magazine Luiza, Ponto Frio, Saraiva, Submarino, Walmart e Zêlo.

Os questionários preenchidos pelos voluntários da pesquisa foram baseados no Código de Defesa do Consumidor e nas diretrizes do Ministério da Justiça para o comércio eletrônico.

O Idec testou e comprovou que quando se trata de direitos do consumidor as lojas on-line ainda têm muito a melhorar.

Falta de informações claras, empecilhos ao direito de arrependimento, dificuldade em identificar o fornecedor e canais de diálogo escassos estão entre as falhas mais frequentes.

As facilidades de comprar algum produto em casa se depararam com o crescimento das queixas nos órgãos de proteção ao consumidor.

Nos últimos seis anos, o Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, registrou 21.497 queixas nos Procons do País contra as dez lojas on-line mais demandadas.

De acordo com o Sindec, as queixas mais frequentes dos consumidores em relação ao comércio eletrônico são: demora ou não entrega do produto, problemas de garantia, produtos com defeito, cobrança indevida ou abusiva e dificuldades para cancelar a compra.

Vários problemas

Os problemas podem começar com a dificuldade de acesso aos termos de condições gerais de contratação, falha cometida por cinco das 14 empresas avaliadas (Brandsclub, Kabum, Magazine Luiza, Ponto Frio e 2001 Vídeo).

Algumas lojas, apesar de facilitarem o acesso aos termos, não informam claramente as condições da compra durante a transação, como prazo e custo da entrega, valores adicionais e descontos. Este é o caso das Americanas, 2001 Vídeo, Brandsclub, Kabum, Magazine Luiza e Ponto Frio.

As queixas sobre desistência ou cancelamento da compra podem estar relacionadas ao fato de as lojas virtuais não informarem claramente sobre o direito de arrependimento. O problema foi identificado em nove delas:

Amazon, Comprafacil, Extra, Fnac, Magazine Luiza, Saraiva, Submarino, Zêlo e 2001 Vídeo.

Para as compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como é o caso da internet, o Código do Consumidor assegura o direito do consumidor desistir do produto ou serviço adquirido em até sete dias.

A loja Submarino, no entanto, além de não informar esse direito durante a compra, exige que o lacre do produto não seja violado, o que é considerado abusivo.

Também é dever da empresa oferecer todas as informações a respeito das características do produto. No entanto, a Kabum deixou de fora itens importantes, como termo de garantia e manual de uso do produto.

A maioria das empresas descreve detalhadamente os custos da transação. Apenas Extra, Ponto Frio e Saraiva falham nesse quesito. Contudo, somente Amazon, Kabum, Magazine Luiza e Zêlo alertam para os custos adicionais antes da finalização da compra.

Nas Americanas, no Extra, no Ponto Frio, no Walmart e na 2001 Vídeo não é possível modificar o pedido antes da conclusão da compra.

Nas Lojas Americanas também não é possível cancelar a transação. Se o consumidor desistir, precisa fechar a página, o que põe em dúvida se o pedido foi ou não registrado.

O problema de demora ou não entrega do produto também aconteceu durante o teste, com o Ponto Frio.

Na ocorrência deste ou de outros tipos de problema é fundamental que o consumidor consiga identificar e contatar a empresa. Entretanto, apenas as Americanas fornecem todas as informações exigidas pelas diretrizes do Ministério da Justiça (CNPJ, endereço físico, endereço virtual, endereço postal e e-mail).

Os piores casos foram o da Amazon e o do Brandsclub. As demais empresas oferecem atendimento on-line ou telefônico, mas para nenhuma delas a ligação é gratuita.

Outro lado

O levantamento do Idec deu oportunidade para as empresas justificarem as falhas. A Amazon não pôde ser notificada, pois não informa em seu site endereço, e-mail ou telefone para contato. Das 13 empresas avisadas, apenas oito responderam.

A 2001 Vídeo diz que as informações de identificação da empresa constam de seu site, mas que está trabalhando para reposicioná-las na página principal.

O Grupo Pão de Açúcar, dono do Extra e Ponto Frio, diz apenas que já está trabalhando na melhoria de seus sites.

A Fnac afirma que "os pontos levantados serão estudados para possíveis adequações".

A Kabum diz que analisou os pontos levantados pelo Idec e pede prazo de 30 dias corridos para que todos os ajustes sejam implantados de maneira eficaz e permanente.

Já o Magazine Luiza informa que incluirá o endereço e o CNPJ da empresa na página principal do site e que vai seguir a orientação do Idec de tornar as demais informações mais visíveis e claras.

O Walmart alega que em sua página há informações ostensivas sobre as condições da compra, os valores adicionais cobrados e os direitos oferecidos antes da conclusão da compra. Afirma ainda que incluirá o CNPJ na página inicial do site em 2011.

Por fim, a Zêlo avisa que as falhas apontadas pelo Idec estão sendo revisadas.



é brincadeira o atendimento ao consumidor pela comprafacil,tanto via telefone ou on line,pois sua conta de telefone vira um absurdo,no minimo vc ficara uma hora,e sem resolver o problema.haja paciencia.
 
altair ferreira da silva em 21/12/2010 07:46:17
O grupo hermes, site comprafacil, faz propaganda enganosa, pois envia catálogo com preços promocionais diferente do que está no site, você liga para o telefone que está no catálogo, onde o preço é menor, aí eles vem com uma conversa fiada de que você tem que passar um código e pasmem, este código, segundo eles vem em uma folha "solta", justamente para complicar, pois se a folha fosse fixa, seria fácil localizá-la, e para complicar o tal catálogo possui ainda outros dois códigos, portanto totalizam três códigos diferentes o que torna uma verdadeira afronta às pessoas inteligentes, agora imagine o que pode acontecer com as pessoas que não são providas de capacidade de raciocínio lógico e intuição. Não dá para entender como uma empresa que está no mercado há mais de 50 anos tenha um sistema de venda tão ultrapassado que torna o site comprafacil em um verdadeiro compre d i f í c i l. Sugeri que mudassem o nome para compredificil, pois é a pura verdade, e mais, eles acabaram de perder mais um cliente, porque a empresa que tenta fazer o consumidor de "bobo" não merece que você volte a comprar dela.
 
Moacir Araújo em 21/12/2010 01:04:55
Acessei um site de produtos pra emagrecer, nao concretizei a compra agora recebi em casa atraves dos correios um produto, nao vi ainda minha fatura, mas creio que virá lançado, penso que nao há possibilidades de devolução por arrependimento, inclusive vi no fantastico de ontem (dia 19 dez 10) uma materia sobre esse medicamento, agora estou com medo de usa-lo, como fazer pra devolve-lo? com quem entrar em contato. É por isso que nao gosto de efetuar compra via internet. obrigado.
 
Pedro Paulo Diniz em 20/12/2010 10:30:38
Fiz uma compra de passagen aerea pelo Americanas.com, e devvido a problemas no site conclui a compra por telefone, descobri que a data estava errada e tentei fazer o cancelamento, a Americanas.com informava que não haveria devolução nenhuma dos valores de multa, pois era uma cobrança da American Airlines, e atendente disse grossamente que "estava em contrato" e perguntei "Que contrato" ela me disse , que não tinha obrigação de me informar sobre essa multa nem do contrato na hora da venda, liguei na AMerican Airlines, e me informaram que não cobravam multa pois eu estava dentro dos 7 dias de arrependimento, voltei a contatar a Americanas, que após muita briga e ler o CDC no telefone, disseram que irão estornar uma parte dos pagamentos ( irão descontar até taxa de embarque!!!) após 120 dias da compra, isso tudo ocorreu no dia seguinte a minha compra.... e só me ressarcirão parcialmente em 120 dias.
 
Adriana Benatti em 20/12/2010 04:29:14
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