Franquia de colchões acumula processos por atrasos, reembolsos e entregas

A franquia da Ortobom instalada no Shopping Campo Grande é alvo de uma série de ações judiciais movidas por consumidores, fornecedores e empresas que apontam problemas envolvendo atrasos na entrega de produtos, pedidos de reembolso não atendidos, cobranças e disputas contratuais. Os processos, que tramitam na Justiça de Mato Grosso do Sul, indicam reclamações semelhantes apresentadas ao longo dos últimos 5 anos.

Esse caso foi sugerido por leitores que enviaram mensagens pelo canal Direto das Ruas.

Entre as ações está a de uma consumidora que afirma ter comprado um conjunto composto por colchão, base e protetor pelo valor de R$ 4.367, em março de 2025. Segundo a petição inicial, a entrega estava prevista para ocorrer em até 20 dias, mas o prazo expirou sem que os produtos fossem entregues.

Ainda conforme a ação, a cliente tentou contato diversas vezes com o vendedor e, posteriormente, com o proprietário da loja, mas afirma que não conseguiu resolver a situação nem obter o estorno dos valores pagos. Diante da necessidade, comprou outro conjunto em estabelecimento diferente por R$ 6 mil.

Na ação, a consumidora pede a rescisão da compra, restituição dos valores pagos e indenização por danos materiais e morais.

Na contestação, a C&I Colchoaria Ltda., responsável pela franquia, reconhece a venda, mas sustenta que atua apenas como revendedora franqueada da Ortobom e que a responsabilidade pela entrega seria do fabricante.

A empresa alegou ainda que manteve contato com a cliente durante o período e que a discussão envolve exclusivamente o atraso na entrega, não havendo falha na comercialização do produto.

Inicialmente, o pedido de bloqueio de valores foi negado pelo Judiciário por ausência de demonstração de risco de dano. Entretanto, durante o andamento do processo, o magistrado entendeu que havia elementos suficientes para conceder tutela de evidência e determinou o bloqueio, via SISBAJUD (Sistema de Busca de Ativos do Poder Judiciário), de R$ 4.367, valor correspondente ao pago pela autora. O dinheiro permanecerá depositado em juízo até o julgamento definitivo da ação.

Outro caso é o de uma leitora de 30 anos, que pediu para não ser identificada. Ela conta que, em outubro do ano passado, comprou, junto com a companheira, um colchão queen por cerca de R$ 5 mil na unidade do Shopping Campo Grande. Segundo ela, o proprietário ofereceu um desconto para pagamento à vista via Pix durante uma suposta "queima de estoque", mas informou que a entrega só poderia ocorrer em janeiro deste ano.

Passado o prazo, o produto não foi entregue. A consumidora afirma que procurou a loja diversas vezes e recebeu sucessivas promessas de que o colchão seria entregue "na semana seguinte". Como a entrega nunca ocorreu, decidiu cancelar a compra e assinou um documento de rescisão fornecido pela própria loja, com a promessa de que o valor seria restituído em alguns dias úteis.

"Ele dizia que o caminhão estava para sair, que havia problemas na logística da Ortobom. Depois passou a garantir que entregaria na semana seguinte, mas isso nunca acontecia. Quando cancelei a compra, também não recebi o reembolso", relata.

A leitora afirma que registrou reclamação no Procon e, sem acordo, ingressou com ação no Juizado Especial Cível. Segundo ela, uma audiência foi realizada há alguns meses, mas o representante da empresa não compareceu. O processo continua em andamento.

Em outro processo, empresas ligadas à operação da franquia Ortobom ajuizaram ação de rescisão contratual com pedido de reintegração de posse das mercadorias consignadas.

Segundo a petição, o contrato de franquia firmado em 2019 previa que os colchões permaneciam em consignação e que representantes da franqueadora poderiam realizar auditorias periódicas no estoque.

As empresas afirmam que, em maio de 2025, funcionários foram impedidos de realizar um balanço porque o sócio da franquia não estava presente e não indicou representante para acompanhar a conferência. Após notificações extrajudiciais, o contrato foi rescindido.

As autoras também alegam que a franquia permaneceu funcionando mesmo após a rescisão e passou a comercializar produtos que não pertenciam à marca Ortobom, conduta que, segundo o contrato, seria vedada ao franqueado.

Ao analisar o caso, a Justiça entendeu que havia indícios suficientes para deferir liminar determinando a reintegração das mercadorias consignadas, autorizando, inclusive, reforço policial para cumprimento da ordem.

Posteriormente, outra decisão também determinou a desocupação do imóvel utilizado pela franquia e a devolução dos produtos pertencentes à fornecedora. Em grau de recurso, entretanto, o Tribunal de Justiça suspendeu provisoriamente apenas os efeitos da ordem de despejo, entendendo que a retirada imediata da empresa poderia causar situação de difícil reversão, mantendo a discussão contratual em andamento.

Em março deste ano, oficial de Justiça certificou o cumprimento da ordem de reintegração das mercadorias consignadas encontradas no estabelecimento.

Além das ações envolvendo consumidores e a própria franqueadora, a C&I Colchoaria Ltda. também responde a uma ação de cobrança proposta por uma empresa de climatização.

Na ação, a autora afirma ter fornecido equipamentos e realizado serviços nas dependências da loja, emitindo notas fiscais que totalizam mais de R$ 8,5 mil. Segundo a empresa, apesar das tentativas de cobrança extrajudicial, os valores não foram quitados. O processo segue em fase de instrução.

A reportagem consultou processos públicos que apresentam reclamações semelhantes envolvendo a franquia, principalmente relacionadas ao atraso ou à ausência de entrega de produtos, pedidos de cancelamento e devolução de valores, além de disputas comerciais com fornecedores.

Embora cada processo tenha circunstâncias próprias e ainda dependa de decisão definitiva da Justiça, a repetição dos relatos motivou a apuração sobre a atuação da empresa.